電信分公司優秀管理者上報材料 會議發言

認認真真的工作 勤勤懇懇的做事
——XX電信分公司10000號客服中心主任 XXX
XX年X期的滿意度測評結果出來了，當獲知我公司各項測評名列前茅，全公司上下無不揚眉吐氣。談起來，大家都會由衷地說，還是服務質量監督檢查室的主任“厲害”。他就是曾在縣局當過局長，在XX、XX任過主任的XX同志。
回顧過去，XX年XX電信走過的是腳步沉重的。全省中期滿意度測評、年末的電信集團公司滿意度測評、省通信管理局滿意度測評中，用戶滿意度遠遠的落在兄弟地市的後面。這在全公司上下引起了極大的震動，全體員工感到從未有過得困惑。服務質量監督檢查室的主任在不到一年的時間換了兩個，有關提高服務質量聯席會開了無數次。無奈之下，老總在辦公會上提出競聘方法，選拔服務質量監督檢查室主任。服務不好乾，服務到頭一場空，誰傻了，這個時候去搞服務，XX電信就這樣了，一時間各種疑慮、失望和困惑籠罩員工的心頭。這個時候，有着豐富的基層管理經驗、黨羣工作正搞得有聲有色、有一股幹工作不服輸的硬漢XXX同志毅然請纓，在大家的審視目光裏，走馬上任。
04年的春天，這個充滿生機的季節，對這個新的服務質量檢查室主任來說，無暇欣賞這滿目的春光，他橫下一條心，幹服務，決不怕得罪人，就不信XX電信服務抓不上去。
剛剛上任的他，馬上深入到工作中去。知己知彼，百戰不殆。上任第一週他安排得滿滿當當，親拜訪省公司服務督察處各位領導，聽取他們的對我公司服務工作意見和建議，從他們瞭解我公司服務現狀。爲此他誠懇的說，我公司問題在哪，我是想了解我公司的真實情況，也是來向你們請教檢查辦法的。回來後他認真學習服務有關的各種管理規定和辦法，然後馬不停蹄開始深入工作一線對全公司各個營業場所檢查。之後它召集窗口人員將一週內發生的服務問題進行彙總，詳細記錄，經過一週摸底，他已胸中有數。週一的公司老總辦公會上他直言不諱將公司現存在的問題逐一往外擺，涉及哪個部門的毫不留情。通過此次例會，全公司震動很大，使大家對從思想上重視起來。在以後的每次例會上，他將我公司服務出現的問題都及時分析通報，直接使問題在辦公會拍板解決，使公司領導及時瞭解服務工作的現狀，及時採取措施，制定有效的辦法，提高了整個公司的工作效率。
覈查無主用戶工作一直來是我公司頭疼事情，以前此項工作由於無人監督，一直沒有實質性的開展。年初無主用戶高達兩千多戶，這可不是一個小數字。考慮服務質量監督檢查工作的監督檢查力度，將這部分工作交給了服務質量監督檢查室。XXX主任對計費中心報來的無主表認真分析，然後細分局向，對連續兩月無主用戶進行重點統計，將情況直接給各區、縣分公司和各單位的領導通報，並要求時間內將結果上報。並對覈查結果不及時上報，覈查效果不明顯的單位在辦公會上通報，從而引起了各單位的高度重視，覈查效果顯著。X月份無主用戶XXX戶，以後逐月下降，X月份無主用戶爲XX戶，下降XX%，連續X月無主用戶基本上爲零。通過覈查，減少了跑、冒、滴、漏現象，爲公司挽回了不必要的損失。
爲了把服務質量監督檢查工作落到實處，他親自制定了日常服務質量監督檢查辦法。去年IC卡在全省服務質量評比中較差，他先後四次親自對區、縣各單位145多部IC卡進行測試，記得正值7月，驕陽似火，X主任親自帶隊，用一整天跑遍了X縣的大街小巷，回來後他說感慨的說：看來以後要穿運動鞋，這皮鞋該退休了。通過檢查，他對市區所有的IC卡話機（亭）的完好率及費率標準、開放業務衛生狀況有了一個全面的瞭解。他連夜對檢查結果進行了分析總結。對衛生差、話機不能使用的同樣毫不留情地進在全公司辦工會進行通報。爲了及時落實整改，又下發整改通知書，隨後進行跟蹤抽查。通過一系列的檢查、監督、落實和複查，使IC卡話機的完好率和衛生情況已基本達到要求，特別是兩縣局的話機完好率及衛生有了很大的改觀。
通過一系列的檢查和複查，對那些整改中做得較好的同樣給與通報，那些置之不理的也毫不客氣的再次通報。他常說：搞好服務就不能怕得罪人。同樣對於我們工作人員，他也常常給我們打氣，說“你們放手工作，錯了由我頂着。”言語樸實，他是這樣說的也是這樣做的。
10000號受理全市所有用戶的投訴，他每天都去座席瞭解用戶的諮詢情況，每次遇到疑難投訴他必親自處理。XX年X月X日下午10000號接到XX用戶在反映在上網時出現“錯誤678”上不了網的投訴，電子工單派出後往返8次部門之間問題得不到解決，來回扯皮。讓處理投訴的人員氣的都快罵娘了。無奈最後告知X主任。X主任聽後立即和相關部門領導親自溝通協商，使問題及時得到解決。他深深認識到“最頭痛的不是用戶，而是內部流程不順，分工不明確，導致用戶投訴錯過的最佳的解決時間”。服務質量監督工作使他沒有退縮，而是他深深明白，處理好用戶投訴，在提升公司品牌形象和用戶對我公司的信任度上多麼重要。他常常走訪投訴用戶，聽取他們的意見和建議。在我公司不知不覺，員工們對他號碼的熟知很高，經常會接到員工和用戶打來電話諮詢或投訴。人們笑稱，你都快成投訴專線。
用戶滿意度指標是衡量一個公司服務水平的重要指標，XX年公司的歷次測評都比較落後，領導失望、員工的困惑，讓大家都在心中憋着一口氣。癥結在哪裏，這個指標爲什麼就那麼難提高，這讓X主任常常陷入了深思。
“只有不斷的檢查，發現問題，解決問題，別無他法。充分發揮服務質量的監督檢查職能。”XXX同志下定了決心。
他從112障礙受理入手，深入到各機房、營維班和相關人員進行調研，發現我公司112障礙系統太老，不能對分工有些局向進行測試，障礙受理流程是現外障後內障，導致社區經理查修外線後發現是內障，浪費了大量的人力和財力。112系統無專人管理。障礙報表無統計無分析，幾乎是聾子的耳朵。查出問題后王主任立即和運維部門溝通，確定的系統地維護人員，要求每週按時提供報表，要求服務質量專人對報表進行分析。對每一週的障礙逾限情況進行跟蹤落實檢察，在系統允許的範圍內實現先內障後外障，通過一系列的落實，使我公司障礙修復及時率有過去的使申告障礙及時修復率由起初3月份的65.70%上升到9月份的93.69%。
隨着機構改革，BPR流程實施啓動，10月份正式啓動。10000號作爲營銷的主渠道，怎樣開展10000號的工作，發揮主動優勢，又成爲擺在王主任面前的問題。他根據流程迅速調整人員到位，明確分工，明確大家思想認識，積極轉變工作思路和方法，修改和制定考覈辦法，初步建立績效考覈體系，開展主動營銷。
“路是人走出來的”X主任常常說，他靠着一股不服輸，勇於挑戰的勁頭，大膽探索和實踐10000號主動營銷的路子。他帶領員工向做得好得兄弟分公司學習請教，回來後馬上召集大家開會，部署10000號下一部的工作。與今年11月份，和公衆客戶部配合對XX和XX地區的XX餘戶對該地區未捆綁小靈通的用戶進行外呼。辦理業務的用戶從目前統計來看達到15%。營銷取得一定的收穫，X主任感慨地說，這只是萬里長征第一步。因爲他的計劃還很多，十二月初又和商客進行合作，明年要對114資料進行整理提高查號準確率，如何和大客及其他渠道配合做更多地營銷配合等等。他工作計劃的很多，他在這個充滿競爭的市場下，他既像一列客車司機，帶領着大家不要偏離方向，又像一個鋪路工，在沒有路的情況下，架設起鐵路。他不要自己停下。
他沒有華麗的詞藻，他信奉人生信條是“勤勤懇懇的工作，踏踏實實的做人”。他說過，公司讓我幹，是對我的信任，我XXX幹工作，從不讓別人說不行。他用自己的行動譜寫了一個愛崗敬業的優秀服務工作者讚歌。