祕書日常接待工作的技巧大綱

祕書要負責日常的接待工作，在接待工作上有什麼技巧講究呢？下面是小編爲大家整理的祕書日常接待工作的技巧，希望能幫到大家！

　　1 從形體語言中把握對方的意向

在與人交往中, 我們曾經認爲, 從人的言談中把握對方心理能取得最佳效益。但是,隨着社會的發展, 人際關係的複雜化,言而不露” 者越來越多對祕書人員來說, 遇到這種人是較棘手的。如某人抱着某種動機來找你, 但話題卻總也不觸及實質, 你直截了當地問, 他就含糊其辭地答; 你旁敲側擊, 他又隱而不發, 使你總也捕捉不到他的用意在這種情況下, 有些祕書人員往往沉不住氣,以片面的判斷得出錯誤的結論, 結果是謬之千里, 貽誤要事。遇到這種情況, 作爲從事祕書工作的人員, 首要的一點是冷靜, 要清楚主體與客體的關係, 掌握講話的主動權對方既是抱着某種動機而來的, 那麼在他的言談中不予表露的, 他的形體中會有所反應。祕書人員若能捕捉到這瞬間細微的變化, 迅速解決問題便成爲可能如果對方是一位吸菸者, 從菸蒂中也可觀察到許多心理變化一般來說, 當談話進入緊張階段時, 抽菸者的一方往往會出現菸頭熄滅或是菸蒂燃盡而不自知的現象。如果抽菸的一方感到方寸已亂, 再談下去於己不利的時候, 無論他所抽的煙剩多長, 他都會急於掐滅它, 掐煙的式也極不規範,這便是他準備告辭的表現。人體總是在靜與動中變化的, 如果仔觀察, 從中會得到許多啓示, 這也是提高祕書人員觀察力的一個方面這種靠自的眼力, 窺測對方行爲, 最終把握對方動機的方法, 需要祕書人員自身保持冷靜。只有冷靜地觀察, 加上積極的思考, 才能始終佔據主動地位。如其不然, 自己亂了方寸, 就會處於被動狀態。

　　2 要善於從對方的角度考慮問題

通過對方的形態語言瞭解對方意向, 最終達到解決問題的目的, 這是針對工作中較棘手的問題而言的, 而仔細傾聽對方侃侃而談的敘述, 則有助於我們正確地制定解決問題的方案, 從對方的角度考慮向題, 則可以以獲得辨證思維的功效, 對問題的較好的處理也是有利的。祕書人員在與人交談時, 發現問題不好處理或處理不慎, 而與對方發生爭執的情況在所難免。但是, 一旦爭執起來, 而要使其平息就不是件容易的事對祕書人員來說要解決這一矛盾, 有兩條途徑: 一是推御責任，上推領導，下推有關部門,對自認爲關係不大的, 還可揮手逐客。二是正確對待矛盾。這就是從對方角度去考慮問題, 冷靜地分析爭執的焦點, 於對方的利處是什麼; 如果問題得不到合理的解決, 會給對方帶來什麼後果等。如果事態於己或單位部門關係不大, 則可謙讓對方, 如果問題的結果確實不利於對方時, 可以站在對方急度說一些安慰之辭這種冷靜地對待矛盾的態度對對方會極有影響, 對方即使還在喋喋不休, 但音量的顫動幅度會自然減弱。這樣的氣氛, 有助於問題的合理解決。

　　3 機敏應對，注意保密

祕書在接待工作中往往會遇到需要委婉拒絕的應對。如果來訪者要見領導，而領導不願見，祕書則要找藉口打發來訪者，或是請示領導能否指定別人代替，若可以，則禮貌地請來訪者與指定人員會見會談。如果來訪者堅持要見領導，而領導實在不想見，則一方面要爲領導擋駕，讓來訪者明白今天想會見無論如何是不行的；另一方面要讓對方留下電話、會面時間和要求，表示將及時稟告領導，待領導決定後通知對方。在這樣的情形下，祕書接待的語言必須要重視溝通和保密。

　　4 耐心傾聽，積極協調

如果祕書遇到的是有情緒的來訪者，這更是對個人修養和溝通技巧的考驗。對於這樣的來訪者，祕書首先應該做一個忠實的聽衆，耐心傾聽來訪者的訴求，允許他們將心理話說出來，找出來訪者的問題所在。如果是可以立即處理和解決的，應該立即聯繫幫忙解決。如果因種種原因不能解決的，應該善於運用溝通技巧，穩定來訪者的.情緒，儘可能得到他們的理解，使來訪者滿意而歸。對於那些不講道理，故意刁難的來訪者，應該採取緩兵之計，不急不躁，委婉的勸他們先回去，等將事情調查清楚之後再處理。

　　5 換位思考，沉着應對

辦公室祕書往往需要接待來訪者，而來訪者往往是來發泄心理不滿的。辦公室祕書如果傾聽多了，難免情緒會受到相應的影響，積壓心理垃圾，影響自己的工作。因此，高校辦公室祕書需要採取適當的措施，注意排遣自己內心的不良情緒，以正確處理和來訪者的關係，更好的投入到日常工作當中。高校辦公室祕書要學會冷靜處理，沉着應對，善於換位思考，善解人意，根據具體情況採取相應的溝通策略，促成有效溝通，提高自己的工作效率。

　　6 提高祕書人員的口語表達水平

作爲窗口部門重要崗位的祕書人員確應加強語言修養，提高口語表達水平。祕書語言交際的目的，就在於使對方理解和接受。祕書能否準確清晰的表達，尤其是藝術技巧地表述，則更能促使對方的理解和接受及對你工作的配合。口語活動中，因人而異，當說的說，不當說的不說，有寸，講藝術，能說、會說，把話說得好、說得巧、說得得體、說得服人，言出事成。所謂祕書的“能說會道”，也就是指祕書應當具有較高的口語表達能力，能清晰、有條理地把繁雜的事理口述出來既不羅嗦，又有道理，深入淺出，把話說得明白、說得巧妙、得體、合適、藝術，以取得交流交際的最佳效果。言談中，祕書應注意避免粗暴簡單地說話，不講假話、大話、空話；不講不該講的內容，更不誤傳信息；也不做不禮貌地隨意打斷他人說話的事；也不爲了取悅人而阿諛奉承或只報喜不報憂；不隨意承諾任何言語的交流，都要做到意思準確完整，講述清楚明白。英國哲學家培根曾說：“交談時的含蓄和得體，比口若懸河更可貴。”因此，祕書在交流中，要提前做好相應的準備，說話時在言語上有所區別，注意分寸。最好能以簡潔明瞭的話語表達其意，讓聆聽者容易理解。深入淺出，通俗易懂，口語化，使用平易自然的基本詞和常用詞，語音準確，吐字清晰，語調自然流暢，有助於溝通感情，傳遞信息。

　　7 妙表達自己的意見

在傾聽的過程中，無論你有多麼渴望一個新的話題，多麼想發表自己的見解，都不要去打斷說話者的話題，而是默默地先將自己想說的話記在心中，直到對方自己結束了說話，再接下去發表自己的見解。講話者最討厭的就是別人打斷他的講話，因爲這很容易讓說話者誤解爲你打斷他思路是你對他的不尊重。面對面交流時，要認真傾聽，不要表示出或堅持明顯與對方不合的意見，不要表露出自己的不良情緒，哪怕有委屈也不要怨氣沖天，耐心、同情的傾聽會化解怨氣而使人變得通情達理，因爲對方希望的是聽的人認真傾聽自己的傾訴，或希望聽的人能設身處地的爲他着想，而不是給他意見。但可配合對方的證據，婉轉提出你自己意見，比如當對方說完話時，你可以重複他說話的某個部分、或某個觀點如以“正如你指出的意見一樣，我認爲”“我完全贊成你的看法”的答話迴應，證明你是在注意傾聽他所講的話並有所贊成，使對方把你引爲知音知交，之後可以婉轉地提出“關於這個我還認爲可以??”使對方容易接受你的建議。

　　8 善於互動迴應

一個聰明的傾聽者，不能只是僅僅滿足表層的聽和理解，要用心，善於營造談話時的輕鬆自然的氛圍，促使對方積極交談。善於從說話者的言語中聽出話中之話、話外之音，從其語情、語勢、微妙的肢體動作中發現隱含的信息，把握說話者的真實意圖。只有這樣，才能做到真正的交流和溝通。當對方講話時，要注意傾聽，隨時用語言或其他方式積極迴應，給予必要的反饋。首先，要有誠心。要抱着謙虛的態度聽。與對方交流時，略微靠近說話者，看着對方眼睛及鼻子的三角區域，維持五至十五秒的目光接觸，用你關注的目光讓他感受到你的尊重和虔誠，贏得他的讚許，獲得他的信任，使其暢所欲言。其次，要有專心。要仔細地聽而不要三心二意。有了這樣專注的態度，對方纔願吐露心扉。

　　9 陽光微笑傳溫情

微笑是人與人之間最直接的表達，是傳達感情的最直接的方式。西方有一句諺語：“只有用微笑說話的人，才能擔當重任。”人際交往是一個互動的過程，當你面帶微笑，對方也會不自覺地被你感染，不由自主地喜歡上你，開始也對你微笑，心情愉悅，交談的氛圍融洽和諧。微笑可以拉近人與人之間的距離。工作生活中遇到困難，用微笑去處事應變往往就能解決許多難以解決的問題，帶來成功。

　　10 接待過程中注意模糊語言的應用

模糊語言能夠使得文祕工作者在進行接待與溝通工作的過程中表現出更爲得體的語言表現力，令其話語更周全得體，易於被接待者所接受。模糊語言配合親切的態度和肢體語言，表現出來的絕不是簡單的“模糊打混”，更多的是高深的語言藝術魅力。模糊語言在運用的過程中也需要根據對象的差異調整語言，要根據對象的思想水平、認知能力、社會環境、心理狀況等綜合因素，實行語言調整控制，選擇最妥帖的語句，達到最佳的表達效果。模糊語言運用時主要是要旁敲側擊，不直接切入主題，而是通過“提醒”語言讓對方“主動”提出或說出自己想要的。通過形象的比喻讓對方展開合理準確的聯想，從而領會你所要傳達的意圖，通過密切相關的語言聯繫，“間接”地表達信息。