話務員工作總結12篇

總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，爲此我們要做好回顧，寫好總結。那麼總結要注意有什麼內容呢？以下是小編整理的話務員工作總結，希望對大家有所幫助。

話務員工作總結 篇1

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過，在我們還來不及細數一齊走過的歲月時，20xx年已經漸入尾聲，我們伴着“”這條熱線一齊走過了半年。

從四月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣佈讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理鬥爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交羣體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事，她們的爲人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經常懷疑自我、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱。

如今，“”在日益壯大、成熟起來了，而我經過了長時間的自我糾正和自我調節以後，也伴隨着“”在不斷完善、不斷提高。每出現一次小錯誤，我都會總結一次經驗，儘可能不錯第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了。在親人、朋友以及領導、同事對我的鼓勵和幫忙下，也增加了很多信心，也領會了很多東西，這讓我在應對自我的.工作時越來越從容和進取。還有電話聲中的每一聲感激，也讓我充分感受到了自我作爲一名“便民服務熱線”話務員的滿足感，這些經驗和信心是一種積澱。

心態對於工作、學習生活有着至關重要的作用，很多事情都和心態有着直接的聯繫，心態平和了，做事情自然會容易許多。所以此刻，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再爲了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自我留有足夠的時間去反思、總結，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱裏。另外，對於工作本事的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味着倒退。所以，我儘量利用自我的空餘時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作經驗，也經常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態還是本事，也都是一種積澱，需要時間來承載。

我們“”是個大家庭，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑑的東西。經過這半年多大家共同的努力，我們“”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效，這離不開大家的協作和團結。這樣的團結協作也是一種積澱，是感情的積澱，也需要時間來承載。

這半年多來的努力，讓我看到了自我和“”在這半年多時間裏所有的積澱，然而這還僅僅是個開始，“路漫漫其修遠兮”，時間會讓我們積澱得越來越深，越來越厚！

話務員工作總結 篇2

我作爲一名話務員已經一年了。在這一年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

一、工作經歷

在過去的一年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因爲作爲一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考覈中每月被評爲優秀客戶代表。在20xx年作爲優秀代表派往行親和力培訓，在20xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導採納，由於成績突出，被評爲20xx年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣，愛好寫作。在去年x月份舉辦的“產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年x月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

二、工作性質

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，纔不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。

記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

三、工作內容

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗爲激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多爲用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂爲客戶着想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正爲客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的.人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

四、工作總結

做一名合格的話務員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉xx部門（直接說出部門名字）爲您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的、優秀的、有綜合素質的客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。

話務員工作總結 篇3

首先我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，透過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

一、作爲公司職員要遵守公司的規章制度

俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態有所調整，都比前都提高了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的`話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態

會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

此刻是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應爲客戶、爲自我節省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強。團結，一切困難都能夠迎刃而解；團結，任何敵人都能夠戰勝；一個羣衆如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。

話務員工作總結 篇4

爲進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經濟社會發展，根據上級的統一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啓動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成並投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網平臺，認真簽收、處理電子工單，並按照規定期限辦結反饋;呼叫中心對相關諮詢類問題進行當場答覆，對現場難以答覆的問題，採取三方通話或派發電子工單;督查中心加強管理，及時督查辦理事項。總體效果良好，達到正式開通運行要求。剛纔，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見。

一、建設“12345”，創建爲民服務新品牌

12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話爲龍頭，各鎮、園區和市各相關部門共72家公開電話爲依託的網絡體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回覆率達90%以上，成爲羣衆向政府反映情況、諮詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯。當前，我市廣大羣衆在參與發展、訴求民意、維護權益等方面的意願熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求。因此，創新熱線服務體制機制，創建爲民服務新品牌顯得尤爲緊迫。

(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會爲目標，緊緊圍繞全市經濟社會發展和改革穩定大局，堅持把羣衆呼聲作爲第一信號，把羣衆訴求作爲第一使命，把羣衆滿意作爲第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發揮政府服務熱線的功能和作用，爲羣衆提供全方位、全天候、高效率的政務服務。

(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”爲目標，以“12345”作爲統一對外號碼，整合現有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉鎮(園區)、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到羣衆只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。

(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答覆”以及“首接負責制”的原則，辦理羣衆訴求事項和政風行風媒體監督單位提出的意見和建議。熱線採用網絡技術，集人工受話、錄音、查詢、轉辦、催辦等多種服務、管理功能於一體，爲社會提供標準化、全天候、高效率的政務信息諮詢、建議和投訴服務。

二、建好“12345”，推進服務型政府建設

圍繞推動政府管理創新、提高行政效率和建設服務型政府目標，近兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展，市長公開電話實現網上交辦。總體上看，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果，但仍處於發展的起步階段。我們推行電子政務的出發點與落腳點，就是堅持以人爲本，積極應用現代信息技術手段再造政府流程、優化公共服務，更好地滿足社會、公衆的公共需求，最大程度地實現好最廣大人民羣衆的根本利益。當前，我市推進科學發展、構建和諧社會的新形勢、新任務，既爲做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務工作提出了新的更高的要求。依託現有電子政務平臺，進一步整合政府政務資源，辦好服務熱線，暢通羣衆訴求渠道，提升政府服務水平，營造更加優質的服務環境，是我們推進電子政務建設、打造服務性政府的重要手段。

(一)建好“12345”，必須完善工作網絡。一是完善人工接聽受理前臺。電信公司作爲12345政府服務熱線呼叫中心的外包運營商，要切實加強對話務員的培訓教育，做好呼叫中心坐席維護，保障熱線系統正常運轉，24小時接聽接收和答覆羣衆諮詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網絡。各鄉鎮、園區、市各有關部門均要設立工作機構，確定1名領導班子成員爲分管領導，1名以上專(兼)職工作人員具體負責12345政府服務熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設。督查中心行使12345政府服務熱線的日常管理和監督職能，要注重做好指導、協調、督辦、檢查、通報、考覈人工接聽受理前臺、成員單位辦理羣

衆訴求工作，定期編髮簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交辦的其他工作。

(二)建好“12345”，必須規範工作流程。一是統一受理，分類處理。12345政府服務熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉接市民來電，而是要作爲政府行政資源協調、調度、監控、反饋的服務中心，按照“迅速準確、特事特辦、急事急辦”的原則，進行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理;比較複雜的，要限期辦結;一些不能按時辦結的問題，要向羣衆解釋清楚，以得到羣衆的理解和支持。二是單位承辦，限時辦結。各承辦單位要以政府服務熱線正式開通爲契機，繼續加強和改進機關作風建設，要充分認識到政府服務熱線的建立，並不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統一受理、歸口辦理、推動落實、提高效率”的全新運行模式。在接處羣衆來電、落實交辦事項的過程中，態度好不好、行動快不快、力度大不大、效果好不好，直接關係到政府在人民羣衆心目中的形象和威信，一定要堅持羣衆至上、大局爲重，認真負責地做好政府服務熱線工作。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網查閱“未辦件”欄並簽收電子工單。對於應急類事項，應在收到電子工單的當日立即答覆訴求人;對於諮詢類和求助類事項，能當天答覆的當天答覆訴求人，不能當天答覆的，應在收到電子工單的.次日起5個工作日內辦結和答覆訴求人;對於建議批評、投訴舉報類事項，應在收到電子工單的次日起10個工作日內辦結和答覆訴求

人;對於情況複雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，並註明承諾延長的時限、法律法規規定的時限、延長時限的依據和理由，經督查中心審閱同意後，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前採取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領導;經兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單後，應在3日內通過電話或網絡等方式組織開展羣衆滿意度檢查和回訪活動，羣衆評價不滿意的事項要發回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作爲成員單位工作考覈的重要依據。

(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業通信公司和有關成員單位召開一次12345政府服務熱線工作例會，總結交流階段性工作，討論研究有關問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編髮一期簡報，反映羣衆訴求件的特點和規律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質量等情況;重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務熱線工作領導小組和市領導報告。各成員單位應每月檢查、分析、總結本地、本部門、本單位受理和辦理羣衆訴

求工作情況，對於緊急、重大情況要及時書面報告。三是監督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內部監督、督查中心監督、新聞媒體監督、社會公衆監督、紀檢監察機關監督等聯動監督機制，加強對熱線運行工作的常態化監督。四是考覈與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據相關規定，對成員單位辦理訴求事項的受理數、辦結數、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日常考覈和年度考覈，考評結果列入年度綜合考評範圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實

政府服務熱線，一頭連着政府，一頭連着羣衆、連着民生、連着民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線爲手段，進一步創新社會管理。藉助這個平臺，既要直接幫助羣衆解決具體現實問題，更要及時瞭解掌握羣衆呼聲和社會動態，有效推進社會管理的精細化、規範化和常態化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環節，提高效率和質量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民羣衆參政議政、暢通社情民意、維護社會穩定、改善投資服務環境的重要載體和服務平臺。

(一)加強領導，責任到位。12345熱線系統涉及面廣、任務繁重，運用這個系統幫助廣大羣衆排憂解難，是對各承辦單位執政爲民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領導小組要進一步發揮組織、協調、指導、監督職能，通力合作、形成合力，共同協調解決好運行過程中

出現的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，爲羣衆提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監管，及時發現和解決運行過程中出現的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續做好技術支撐，隨時滿足系統平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦羣衆訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事12345系統的工作人員，積極創造條件，培養、穩定一批肯爲民服務、能爲民服務、善爲民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345系統運行工作，以身作則，率先垂範，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關係羣衆切身利益的重點難點問題，讓廣大羣衆滿意。具體經辦人員要進一步強化宗旨意識，儘快進入工作角色，儘快熟練系統操作，及時主動地辦好各類羣衆訴求件。特別是對涉及多個部門的羣衆訴求件，經辦人員一定要本着對人民高度負責的態度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協調，齊心協力爲企業、羣衆解決生產、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統服務範圍內的訴求，也要做好深入細緻的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統運行有一個良好的開局。

(二)加強管理，規範運行。目前，熱線辦理工作確實還存在一些矛盾和問題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因，比如

責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協調配合等等，但也確實存在少數部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這裏明確，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發生推諉扯皮現象。二是辦理工作不夠到位。在已經交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理週期較長;但另一方面，少數承辦單位對這些問題重視不夠，有的答覆過於簡單，習慣於使用“正在調查處理”、“近期整治”、“已派人現場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今後，各鄉鎮、園區和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責範圍內的事情、牽頭辦理的事情儘快落實到位，確保在參與、協助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。爲更好地發揮12345系統的服務作用，市政府制訂印發了《關於12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規範12345系統運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據本地區、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，儘快建立起本地區、本部門相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統運行順暢有序。今後，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發現問題，及時改進，不斷規範系統業務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統運行走上規範化、制度化的軌道。

(三)加強監督，注重實效。一方面，要積極導入外部監督機制。12345熱線主要面向社會、服務大衆，要引入外部監督機制，突出公

衆的參與性與主導性，以市民、企業爲外部監督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監督與評定，充分藉助外部力量來推動系統提升服務質量。12345督查中心要嚴肅對待羣衆的滿意度評價與反饋意見，發現問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監督機制發揮作用。另一方面，要着力完善內部監督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環節都作了具體規定，辦理人員必須在規定時限內完成每個環節的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報羣衆訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢監察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監察力度，情節嚴重的要追究相關單位負責人及經辦人的效能責任。新聞單位要繼續做好宣傳報道工作，爲政府服務熱線創造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通爲契機，更加廣泛地傾聽民聲、爲民服務，齊心協力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成爲“數碼親情，和諧溝通”的橋樑紐帶，努力提高行政服務水平，爲建設基本實現現代化的新高郵而努力奮鬥!

話務員工作總結 篇5

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我持續對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處。此刻在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、樹立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之後會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務。和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務發展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。也可看出工作人員的工作態度與認真否

我在114工作的時間並不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這並不能成爲我能夠比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事。以客戶爲中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子?肚子裏有倒不了來。所以我用心參與組織的'各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、今年因爲領導的器重和同事們的擡愛，我被安排爲值班長。

我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。儘管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心願！

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員工作總結 篇6

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的'提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。

在xxx月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像xxx月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。

話務員工作總結 篇7

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

XX客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中着力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求信息。

進行客戶關係管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到XX客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信XX客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。

20xx年6月，由於工作的需要，我被調入XX，由一名機務員變成了一名話務員，成爲這個大家庭中的一員。初來乍到，對於我來說，這裏的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由於在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還着實有些不大適應。

剛到XXX，首先要從最基本的114查開始學起，這件工作的難度係數在XX的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有着許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什麼地方，隸屬於哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什麼技巧可言，也就需要我去死記硬背。

由於當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背後，我感到沉重的壓力，但是有壓力纔會有動力，爲了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，爲了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重複溫習一遍，早上起牀前在心裏把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛痠痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，並順利上崗。

由於原來114和XXX用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到XX平臺，對於平臺上的一些新業務，新諮詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這並不能成爲我拒絕學習的理由，於是我常常抽閒暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁諮詢求教，並且通過做固話障礙報表分析統計的機會，瞭解XX平臺的各項操作功能及各項處理流程。

憑着自己認真的學習態度和對知識的積累，終於在20xx年XXX月份，我成爲一名XXX客服代表。都說經歷是財富，由於原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親爲，而且直接與用戶接觸，並且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶着滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的.成就感就會涌上心頭。

XXX作爲電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。爲此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑着的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對着鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因爲個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試並獲得證書。

在X月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空餘時間瞭解工程進度，新平臺的各項功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用後能爲大家提供指導和幫助。

話務員工作總結 篇8

“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經筆試、計算機技術水平測試及面試程序後，嚴格篩選擇優錄用了24名話務員，均爲大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了爲期一個月時間的專業業務技能培訓，聘請了電信部門專業培訓師、政府部門業務骨幹、蘇州12345便民服務中心業務人員等專業人員爲培訓講師。內容爲話務員禮儀培訓、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規及部門知識庫學習等多科目專業培訓，並安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業務水平，服務質量，特別是爲民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地爲廣大市民服務。

12345便民服務熱線運行已經有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月裏，她們對熱線工作有着怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心

雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對於訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地爲其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也儘量剋制，掛斷電話後纔會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年裏，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過後雲淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當羣衆發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優秀的團隊，是我們市民的福氣”時我爲自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。

耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業務知識。就我個人而言，原本並不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩親和的心態，而不夠平和的'心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給後序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之後，我意識到了保持平和心態的重要性，並且在後來的工作中儘量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。

細心這半年來，從接到羣衆反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作爲一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一個電話，儘量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作爲政府部門和市民溝通的橋樑，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對於一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地製作好每一張工單。在這半年裏的時間裏，自己覺得得到了很好的鍛鍊，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。

齊心話務員不是個體，而是一個羣體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要衝動，往往就會避免一場口角發生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前後還有一百多個聯動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結束，一加一是否大於二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。

奮鬥當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫺熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕鬆，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且並不侷限於知識庫裏面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要儘可能地給予解答。

在今後的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今後更好地服務於便民服務中心。

話務員工作總結 篇9

我在xx公司任職客服話務員。xx個月的工作，使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作爲客服人員，需要必須的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在xx公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。

3、勇於承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

三、作爲客服，需要必須的'技能素質

1、良好的語言表達潛力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員工作總結 篇10

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

一、工作要求

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的`案件回覆率。

二、工作內容

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

三、工作總結

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我四月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這裏工作最深刻的體會。

話務員工作總結 篇11

×年即將結束，這一年裏，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收穫，現將我20xx年的工作彙報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針爲引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生着變化

首先，整理工作思路和總結經驗。作爲班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作爲一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。再次，調整心態，改變工作態度。面對電話諮詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態爲旅客服務。最後，提升自己，作爲一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛鍊，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”爲主要工作內容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作爲一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作爲小組長深感慚愧，因爲xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴爲主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的能力。後來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服xx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，瞭解我們服務項目的多樣化。再就是，作爲一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今後的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊羣中發的'提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三、爲了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下

1、幹好本職，規範工作流程、文明服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室xx的更新做好監督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶着一種空杯心態去工作，帶着一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務員工作總結 篇12

不知不覺中一年又過去了，爲了更好的促進工作，我現將一年來的工作總結如下：

首先我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的`道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

一、作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”

毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，比之前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的xx條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、外呼時間上的控制

現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

四、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。