服務行業工作心得體會

我們心裏有一些收穫後，就很有必要寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。你想好怎麼寫心得體會了嗎？以下是小編精心整理的服務行業工作心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務行業工作心得體會1

爲了提高興業銀行的服務質量，提高總體競爭力，爲客戶提供更優質的服務，分行於20xx年4月21、22日組織了服務禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場聆聽了專業資深專家龔娟的講座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。

一、什麼是優質的服務

我於20xx年2月開始就職興業銀行，在這一年多的時間裏，興業給我的感覺始終都是顧客至上、服務至上，無論遇到多麼複雜的業務、多麼難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態度去應對，良好的服務使我們行的業務量也是與日俱增。我曾以爲這樣的狀態就足夠應對日趨激烈的行業競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門多麼高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質服務。

我一直認爲自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務禮儀教會我們，銀行業已經從簡單性、保姆型、服務型轉向了複雜性、專家型、營銷型。客戶需要的不僅是你友好的服務態度，更多的是他所不具備的專業知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業知識和技能，爲客戶提供他最需要的服務，你用最快的速度爲他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。

二、實現服務價值的途徑

我們提倡服務至上、顧客至上，其本質是要留住客戶、吸引客戶，這就是優質服務的價值，那麼如何實現這一價值呢?應該從幾點做起：

(一)正確認識服務的價值

服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一種商品，良好的服務能夠提升產品的價值，補救產品的不足。有時候口口相傳的不僅是產品的優良，更有可能是優質的服務。我曾經去某銀行辦理業務，上班時間櫃員在聊天，業務辦理速度極慢，並且態度極爲不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業務，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經歷更讓我明白何爲服務的價值。

(二)如何提供優質服務

提供服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產型、優質型，社會和行業的發展指引我們必須選擇優質型的服務才能長久的立於不敗之地。我們要以積極的態度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，爲客戶解釋所辦業務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，願意把自己的銀行業務都交付於我們銀行，那麼我們優質的服務也就達到了目的。

三、新的開始

記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業，因爲興業全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業擁有的不僅是帥哥美女，興業所具備的是良好的精神風貌以及優質的服務。

從明天開始，我將穿着乾淨整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮鬥，希望自己的努力可以爲興業的發展作出小小的貢獻。

我願與你一起成長，共同發展!

服務行業工作心得體會2

我從事服務行業主管工作有八年了，談不上資深，純粹源於執着與喜歡。忠於自己的事業是我不變的初衷，公僕式領導是我崇尚的作風。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們融爲一體，讓企業所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務行業管理方面心得。

服務意識：賓客是我們的服務對象，有了賓客我們的工作纔有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母。客人永遠是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務目標，只有這樣才能讓客人感覺到與衆不同的服務。優質的服務是管理的基礎，只有把基礎作好，我們才能越走越遠。

管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責要在員工的心理紮根，建立健全各部門、各崗位的規章制度、崗位職責是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓的重點，細微的管理不僅是體現在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現了制度的合理性，認真細緻的執行體現了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恆，突出重點。

培訓：培訓就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專業知識、高質量服務素質的隊伍，培訓工作尤爲重要，是一項常抓常新的工作，培訓主要從企業概況、員工手冊着手，然後就是同工的儀容儀表，禮節、禮貌、崗位職責、服務流程、服務標準、消費指南、案例分析、突發事件外理、服務項目、安全防火、衛生標準、推銷的技巧等。

制度與職責：常講沒有規矩不成方圓，國有國法，店有店規，設想沒有一支紀律嚴明的服務隊伍，怎麼可能奢望可以提供優質的服務，嚴格執行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀律，提倡軍人的風格，做到有令必行，紀律嚴明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細的員工手冊，並嚴格檢查執行，養成良好的習慣，真正爲企業樹立良好的企業形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。

衛生：環境衛生對於服務行業極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛生環境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛生要達標，每一個細微的環節都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養成良好的衛生習慣。環境設施要制定出詳細周密的衛生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛生工作，針對不合格的衛生一定要馬上整改，做出處理。對於杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規定執行嚴格要求。對於破損物品要查明原因按程序報損，儘量減低損耗。

團隊意識：團隊意識對於一個企業來講是至關重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結的力量，一個企業沒有凝聚力，沒有向心力，怎麼能立足於激烈的商海之巔呢?團結是我們隊伍的核心，要致力於建設一支強有力、團結一致的服務隊伍，以上層領導爲核心，實現的企業目標。

節能降耗：節能是我們一直的傳統美德，一個企業更要注意節能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關注着被浪費的能源，同時可以推出獎勵機制，獎罰分明，樹立員工的節能意識。杜絕常流水現象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應勤查勤看，杜絕浪費及挪做私用現象，儘量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費。企業少支出一點就等於我們多賺些。

推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務人員關係不大，實則不然，任何一個員工既是服務員又是銷售員，畢竟他們纔是與客人接觸的每一個點，只有把他們的積極性調動起來，企業的服務項目纔會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應該有一套科學合理的推銷獎勵方案，確實讓員工感覺到受益，推銷工作要注意技巧，語言不可讓客人反感，要因人而異，不可強行推銷，首先要熟悉清楚產品的相關事宜，這樣才能對答如流，從而達到推銷的目的。服務工作能順利進行各部工作的協調不容忽視。一個企業的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。

安全防火：安全操作經營是企業不可忽視的前提，企業內部要設置科學合理的安全防火裝置，萬不可偷工減料，應付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計劃，定期演習，確保正常使用，切不可視爲裝飾品。教育員工提高安全防火意識，從自身做起，制定嚴格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預防勝於救災，培訓員工如何應付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發生，安全防火工作永遠都不可鬆懈。

防盜：防盜工作更是管理中的重點，普通的盜竊案分爲內盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有人因爲某些情況偷客人或同事的財物，管理人員平時要加強思想教育，發現此類事件堅決追察到底，決不姑息。社會上一些閒散人員，來店消費時用盡各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機。

服務口號

儀容、儀表是精神風貌的標誌

微笑、問候是優質服務的開始

服務行業工作心得體會3

在即將出來實習時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、做什麼待遇會好一點。成爲一名營業員並不在我一開始的預測之中，這個職業是我計劃中的一個還算不差的以外。我深深地知道，當一名普通的工作人員，儘管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強、涉及面廣，面對的是一個個來自四面八方的客戶，我們的一言一行、一舉一動直接展示了工作作風，影響着公司的對外形象。因此在工作中，我們注重提高內在素質和外在形象。

做爲一名合格的營業員要以顧客總體爲出發點，當個體滿意與總體滿發生衝突時，個體應服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行爲不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不

在即將出來實習時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、做什麼待遇會好一點。成爲一名營業員並不在我一開始的預測之中，這個職業是我計劃中的一個還算不差的以外。我深深地知道，當一名普通的工作人員，儘管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強、涉及面廣，面對的是一個個來自四面八方的客戶，我們的一言一行、一舉一動直接展示了工作作風，影響着公司的對外形象。因此在工作中，我們注重提高內在素質和外在形象。

做爲一名合格的營業員要以顧客總體爲出發點，當個體滿意與總體滿發生衝突時，個體應服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行爲不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意靠近;顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。

在實習的第一天，我就感觸頗多。帶我的師傅雖然已是業務能手，但在工作的空餘還不忘提高服務的質量。這並不是一個普通的“賣東西”的，每個營業員都要具備一定的能力。例如每天都要跟倉庫進行一定量的請購商品，還有每天必做的點貨、理貨還要清理櫃檯。有點像是小型的物流流程。這些都真正體現了能與勤的高效融合。我們既要當好“服務員”，更要當好“戰鬥員”，隨時隨地確保服務的質量，真正以強烈的責任感，以滿腔的熱血，投入到工作崗位中去，在平凡之中體現移動人的偉大追求，在平靜之中樹立移動人的嶄新形象，安於寂寞，樂於奉獻，敢於創新，盡職盡責搞好服務工作。我爲能加入這樣的一支團隊而自豪。

一個親切的笑容，一句真切的問候，縮短了彼此之間的距離，同時也贏得了客戶的尊重。唯有真誠的微笑，才能“用心”服務。最後，堅持做到服務的最高境界：有規範中無規範，無規範中有規範。一名專業的營業員需做到堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上;對“顧客滿意”爲絕對執着，堅持好的方面，我們儘可能把服務置於自身之前，我們獲利直接歸功於此;每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度;善於總結、勤於學習;敬業樂業、對本身工作崗位熱衷，儘快進入角色;必須以自已希望被服務的對象的角度來服務顧客;目的在於瞭解商業銷售的生存在於顧客的滿意;不但從工作中養成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質;從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼;養成清爽、利落的動作習慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;保持一個親切、優雅的笑容;善於利用自身肢體語言。還要具備一定的銷售技巧。習慣銷售：有些消費者往往習慣於購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產生的一種偏愛心理，注意力也集中穩定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重複購買，銷售時應儘量推薦顧客經常用過的商品;理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較爲周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行爲慎重，善於控制自已的感情，不受外界的'影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。

經濟銷售法：有的消費者富有經濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反覆比較各種商品的價格，對價格變動反應極爲靈敏;面對此類型的顧客，應儘量推薦價廉物美的商品並可在原則的基礎上讓點利給顧客。衝動銷售法：有些消費者屬於感情用事的人往往接受產品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產生購買力行爲。這類消費者對商品的選擇以直觀感受爲主購物時從個人興趣和情趣出發，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用;對此類顧客以適當地在商品上加恰當的語言，往往就會有所收穫。浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富於浪漫情調，善於聯想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。熱情銷售法：有些消費者屬於思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態度熱情、服務良好、善於介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。特異銷售法：有些消費者在商業銷售活動中以自我滿足作爲目標之上，如出租性的交易經營。連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。

通過實習，我獲得了實際的工作經驗，鞏固並檢驗了自己在崗前所學習的專業知識水平。實習期間，我瞭解並參與了銷售過程。千里之行，始於足下”，這近一個月短暫而又充實的實習，我認爲對我走向社會起到了一個橋樑的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的'經歷，也是一個重要步驟，對將來自己的事業有着很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養。

我覺得要熱情、耐心、細心、專心、恆心。熱情在任何一個行業應該說都是必要的，就算打電話你熱情對方也聽得出來的，在服務行業更是需要熱情，下次纔會再次光臨。耐心也是服務行業需要的，顧客有些都是很刁鑽古怪，甚至是蠻橫無理的，但是作爲服務員是最忌諱和顧客發生爭執的，這樣就算是顧客的不對也只會是使自己處於不利的情況，因爲商場都是希望顧客再次光臨，以顧客爲上的，至於特殊情況自己無法面對處理的，可以請主管來解決，不要理會顧客說什麼。細心和專心是指對業務要很仔細很專業的去對待，否則顧客問到了回答不出來會增加不滿意度，回頭客會減少。恆心是服務行業很累很辛苦，要想長期在一個企業堅持做下來已經不太容易，何況還要做得好了。所以，既然選擇了這個行業就要使自己去熱愛她，否則就無法做好。

服務行業工作心得體會4

畢業了，經過面試考覈，我非常幸運的進入到了xxx銀行工作，成爲了一名銀行櫃檯服務人員，爲衆多的客戶辦理業務，解答疑難問題。

想要做好這份工作，也是需要有恆心毅力，因爲銀行面對的是不同的人羣，不管客戶是怎樣的人，我們都需要儘可能的讓客戶滿意，不能讓客戶感受到任何不快，畢竟每一個客戶都是需要尊重。我作爲一個新人，遇到過很多客戶，與他們溝通困難，解決不了問題，他們太過執着，我做的並不對。

每次遇到這樣的客戶，心情都很差，但是經過了幾個月的工作以後，我調整心態，耐心對待每一個客戶後，發現其實客戶都是比較容易溝通的，不過在溝通的時候要從他們的角度考慮問題，分析問題，然後在解決他們心中的疑問，給客戶多一分尊重，給客戶更多的機會，讓他們減少不必要的矛盾。

現在銀行服務業務有很多，需要我我們做的事情也很多，服務需要我們每個員工都具備，有禮儀，懂禮貌，知進退，明是非，在接人待物方面不能傲慢。給客戶一份尊重，給他人一份關懷，才能夠收穫客戶的好感，雖然每天都要保持微笑，甚至經常爲了保持禮儀非常累，但是卻不能少。

這是銀行的策略，我們就是執行者，爲衆多需要服務的客戶提供幫助，每天進進出出的人很多，我們就必須要做好自己的事情，對自己的工作都一份責任感，任何時候都牢記尊重客戶，不能與客戶計較，在工作中遇到不開心的事情很多，不能經常把這些負面情緒放在心中，這隻會給我們自己增加負擔，不斷的包袱會把我們壓垮。

銀行需要學習的東西很多，有業務上的，也有溝通上的，更有人際交往方面的，在銀行時刻都需要保持一顆謙虛的心。去學習，接受他人的教導。只有在崗位上學的多了，我們纔可能有更大的成就，永遠不要認爲自己有多麼出衆，驕傲自滿，只會讓工作的路越走越窄，我們必須要學會在工作中分析，學習，才能夠在銀行做好工作。

雖然銀行的工作壓力不是很大，但是也不能少了進取之心，不能缺乏自強的奮鬥只有願意不斷進步的人才可能走的更遠，哪怕是一個新人也一樣要面臨很多選擇，適合的崗位才能夠給我們提供更多發展機會，才能讓我們不斷努力，或許我們走的不遠，但是我們卻能夠一直堅持下去。服務工作雖然不好做，需要靈活應變，但是也需要盡職盡責，做好每天的任務，只要我們做到讓客戶滿意，自己安心，又怎麼可能做不好工作。

服務行業工作心得體會5

尊敬的各位領導，同事們：

大家好!20xx年猶如白駒過隙，轉眼已悄然逝去。回顧20xx年，是我們國家迎接世貿，對農村經濟深入改革的一年;20xx年也是我們古冶聯社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年;20xx年更是我在各級領導的關懷和同志們的熱心幫助下不斷學習，深入開展文明服務的一年。下面，我從思想和行動兩方面對20xx年文明優質服務工作進行總結：

一、思想方面的總結。

文明服務是企業的外在形象，一個企業要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度，與他所提供的服務是密不可分的。信合作爲一個特殊的服務性行業，在取得經濟效益的同時，更要取得良好的社會效益。做爲服務窗口的信合員工，結合我自己的工作實際，我給顧客提供文明，高效，優質的服務是樹立信合良好形象的最佳途徑。我只有心繫儲戶，樹立“儲戶利益至上”的思想，牢記“儲戶第一，服務第一，信譽第一”的宗旨，爲儲戶提供安全，方便，快捷的服務，使客戶來時舒心，在時稱心，走時開心。以高尚的職業道德和真誠的服務態度來擴大信合的社會知名度和美譽度，爲古冶聯社的發展貢獻自己的力量。

二、行動方面的總結。

文明服務不能流於空洞，浮於表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦;而是應該出自真誠，發自內心，主動熱情;更應該熱心幫助，急人所急。

服務永無止境，顧客滿意就是我永恆的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鑽研，創建文明窗口，樹立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年，我是從服務儀表、服務語言、服務行爲、服務質量、服務紀律等方面開展文明優質服務的：

1、無論在何時何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩重、嚴肅、認真的儀表印象，使顧客感受到溫馨，輕鬆的人文環境，從而信賴我，支持我，支持我們信合工作。

2、我的言談舉止直接體現我們整個集體素質的高低，堅持使用文明用語，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質的，信合的服務是文明的，優質的。

3、文明服務不能光喊口號，還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識，用文明、禮貌的服務行爲使顧客高興而來，滿意而去。

4、爲了穩、準、快、好地爲顧客服務，我不斷加強業務學習，取人之長，補己之短，拓寬自己的知識層次，努力提高服務質量，爲我社文明優質服務工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎。

5、沒有規矩不成方圓。嚴肅的服務紀律促使我嚴格遵守各項規章制

度和財經紀律，做到了不該說的話不說，不該問的事不問，保護了儲戶的商業祕密，贏得了顧客的好評。

不集溪流，無以成江河;不集跬步，無以至千里。我所做的只是xxxx聯社全體員工的一個縮影，真正的成績是靠我們大家共同創造出來的。我們是一顆顆螺絲釘，應牢牢的堅守在自己的崗位上，毫不鬆懈;我們是鋼鐵，那文明服務標準就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優秀的品牌員工。只要我們人人文明服務，從我做起，信合事業必然會欣欣向榮，其道大光。

最後，做爲對xxxx聯社取得優秀成績的祝賀，我用自己寫的一首詩歌結束我的發言。