銀行結算質量提升活動方案

爲保證活動高起點、高質量、高水平開展，常常要根據具體情況預先制定活動方案，活動方案是闡明活動時間，地點，目的，預期效果，預算及活動方法等的書面計劃。那麼應當如何制定活動方案呢？下面是小編整理的銀行結算質量提升活動方案，歡迎大家分享。

銀行結算質量提升活動方案1

爲進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。

一、總體思路

20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶爲中心，以管理爲基石，以創新爲動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。

二、工作目標

圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標爲：

（一）員工服務水準明顯提高。以客戶爲中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神祕人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。

（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。

（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。

（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

（五）網點標杆創建穩步推進。實現網點示範單位創建和服務明星評選居省內同業前列。

（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。

三、工作措施

網點服務品質提升不僅直接關係着網點市場競爭力的提升，更是關係着網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真採取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

（一）強化網點服務管控，提升服務規範化水準。

1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神祕人”現場檢查範圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。

2、內容及措施。

營業部：

（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考覈方案》，每週通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考覈服務品質評價項目，並下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率爲每週一次。

（2）2月份，完成“神祕人”檢查第三方諮詢機構外包前期準備工作，啓動“神祕人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神祕人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，複查上期85分以下服務落後網點，視頻監控檢查不少於2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神祕人”檢查通報會，主會場爲當期分數排名後三名一級支行及相關網點。

（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。

（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，並擇優推薦參評中國銀行業協會文明規範服務示範單位。

（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示範典型的給予公開表彰、不規範行爲進行公開通報批評。

（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分爲晨會組、職業形象組、大堂經理組和櫃員組，針對在“神祕人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。

支行及網點：

（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每週開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低於100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。

（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意後執行。

（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“櫃員七步曲”要求，督促櫃員保持櫃面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線範圍內。

（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。

目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人爲核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金櫃員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務範圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。

（1）依託本條線業務骨幹、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，爲期5天。

（2）逐步提高網點營銷人員佔比。以支行爲單位，逐個研究網點勞動組合，採取增機減櫃、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員佔比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金櫃員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。

（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理准入標準，在全轄範圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關於進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。

（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關於印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，並建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考覈管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。

（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。

目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規範櫃員檯面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行爲化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。

“二合一推進”由營業部爲主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可複製推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，並召開軟轉型項目推廣啓動會。

（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師爲主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數爲當期樣板網點打造計劃數的50%。

制定出臺網點軟轉型考覈辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，並對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考覈。

（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。

目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。

（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標杆引領，在全行營造良好服務氛圍。

（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、徵文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。

（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，並採取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。

（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成爲可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。

（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。

1、目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。

2、內容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。

（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。

（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關係統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。

（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。

目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。

（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時迴應消費者的金融服務需求並採取必要幫助措施。對於客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啓動突發或應急處置措施；要切實採取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。

（2）重視特殊消費者羣體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，爲殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對於老弱病殘、行動不便的特殊羣體，應當開闢金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對於客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。

（3）持續開展公衆教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公衆教育活動，有效提升社會大衆對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。

（4）高度重視客戶投訴，防範聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規範、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審覈標準化和對外答覆標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，並按程序上報有關情況。

三、有關考覈政策

（一)網點服務品質評價及軟轉考覈政策。一是對網點服務品質考覈辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考覈；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考覈。

（二）“神祕人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，並給予績效獎勵。網點得分低於85分，扣罰網點績效工資；得分低於80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現場檢查獎懲政策

在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低於85分的，扣罰網點績效；網點得分低於80分的，加重扣罰網點績效。

（四）示範單位創建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示範網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視爲生命線工程，切實採取有效措施，全面提升網點服務品質。

（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，並根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。

（二）精心部署，加強考覈評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考覈評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。

（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和範圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。

銀行結算質量提升活動方案2

爲扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀髮〔20xx〕36號《關於做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20xx〕21號《關於印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神祕人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，現將具體方案通知如下：

一、成立服務質量提升工作領導小組

組長：劉仕康

副組長：徐傑、陶亞慧

成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。

二、服務質量提升工作目的：

一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。

三、服務質量提升工作年度目標

（一）在省行“神祕人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

四、服務質量提升分爲三個階段

（一）第一階段：20xx年1月-4月，爲自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，爲達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，爲提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

五、獎懲：

（一）以下獎懲對象爲二級支行支行長。

（二）獎勵：

1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。

3、網點全年沒有考覈工單的分別獎500元。

（三）考覈：各網點在全省得分前200名的不考覈；

1、第一階段、第二階段

各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考覈1000元，並且每差1分考覈200元。即：

考覈=1000+（目標分值-得分）*200元

2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數後100名且得分98分以下（不含98分），考覈支行20xx元；得分倒數後101-200名的考覈1000元；並且得分低於98分的，每差1分考覈200元。即：

考覈=1000（倒數後100名的爲20xx）+（98-得分）*200元。

3、各網點在全區服務檢查得分列全區後兩名的，分別考覈網點500、300元，並且每差1分考覈200元。

4、相同問題重複發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考覈。

（四）其他獎懲

1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。

2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用並上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。

3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的`，每次酌情獎勵100-1000元。

4、營業時間內，營業廳客戶視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考覈100-200元。使用叫號機的網點叫號後應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。櫃員發現有其他非正在辦理業務的客戶圍攏在櫃檯前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考覈100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考覈支行長。

6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考覈200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。

六、具體措施和要求

（一）採取現場和非現場相結合的方式開展檢查

（1）非現場檢查採取調閱監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神祕人”檢查的所有內容和所有高低櫃櫃員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神祕人檢查標準打分，並按本方案考覈第一條標準處懲。

（2）針對20xx年“神祕人”檢查中存在問題和20xx年“神祕人”檢查標準分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：

1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；

2、門外張貼、塗寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；

3、營業廳內標識、點鈔機開啓、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；

4、填寫單據擺放不整齊、櫃檯前秩序未維護到位、低櫃不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；

5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神祕人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的牆壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門彙報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份後發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考覈200元，確保在第一階段達到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

1、大堂經理服飾不規範，如鞋子不是黑色、多餘首飾等；

2、低櫃櫃員使用手機（與業務無關）；

3、櫃員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對於客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

4、資費標準要熟記；

5、櫃員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；

6、大堂經理空閒時未主動問候客戶、空閒時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神祕人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報並考覈，存在問題的櫃員當晚留下進行培訓並演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的櫃員應留下學習和演練，並在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。

（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規範服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑑其他商業銀行好的做法，並應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

（三）加強第二階段檢查力度。

“軟件”服務是不間斷行爲，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考覈標準爲200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考覈500元並參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考覈力度。