服務客户心得體會

當我們對人生或者事物有了新的思考時，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣能夠給人努力向前的動力。但是心得體會有什麼要求呢？以下是小編精心整理的服務客户心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務客户心得體會1

20xx年6月27日-28日兩天，我參加了李羿鋒老師主講的培訓---《全員客户服務》。兩天的培訓學習，課題發人深省，李老師擲地有聲的話語也耐人尋味。物業作為服務型企業中的一份子，真的要引起反思，我們的服務做好了嗎？我們的顧客真的滿意嗎？

現階段商業競爭制勝的關鍵因素是什麼？是價格、質量，還是市場先機，又或者是規模和資本積累所帶來的大亨式的競爭優勢？這些都不是，最準確的答案是“服務”！一個公司的管理體制和員工的素質層次可以側面體現其客户服務的好與差，這是成正比的關係。如果公司管理層十分注重客户服務，那麼相應公司的`服務理念會很好，同時員工的素質高，那他會是公司服務理念的優秀執行者。當然，我們這裏説的理念，不是條條框框的死板理念，而是“為員工所認可，發自員工內心真正‘熱情’與‘愛心’的服務理念，這樣的服務會使顧客倍感温馨、信任，有安全感。

“我買這東西是貴了點，但很值，我享受了上帝待遇。”日常生活中，我們會遇到很多類似這樣的情況。在經歷了比量、比質、比價這幾個核心競爭因素後，新的市場競爭焦點將轉變為價值，我想，物業服務行業也一樣，“物有所值”這四個字，也是我們吸引和留住客户的前提。

其實，我們的客户就在我們身邊！從身邊做起：家人、朋友、同事、同學……都是我們的服務對象。只要用心發現，只要你有“愛”心，服務好家人，可以家庭幸福美滿；服務好朋友，可以更親密更信任；服務好同事，可以和睦相處、凝聚團體精神及力量。這些，都是我們可以做的，但絕對不能是帶有目的性太強的，而應該是發自內心的。

“客户服務”決不僅僅是一個詞語那麼簡單，其中包含着知識和經驗和諧地結合起來的工作網。我們保利物業在業務流程、解決方案、業務操作與管理方面都日臻成熟，專業經驗也日益豐富，同時，高效的資源管理、完善的流程體系以及目標追求，為我們員工提供了一整套的“客服服務”指導方針，從而更好地為用户提供優質的盡善盡美的“客户服務”。有句話説“寧要一人來千回，不要千人來一回”，這其中就藴含着深刻的服務理念。

要想做好服務，首要條件是讓自己成為優秀的服務人員，積攢服務工作的經驗，有相應的技能、體力和智力，有創造性的思維，保證自己每天以愉快、高效的心態投入到工作中去，遊刃有餘地為客户處理突發情況和解決實際問題。做到服務個性，服務從心開始！

今天，隨着產品同質化趨勢的發展，服務是有效差異品牌特性的重要手段，並可同時有效應對迅速變化的行業市場。全面的客户服務是我們戰略發展的基石，我們提供全面的服務，將保證無形的產品時刻處於一種備受呵護、可靠的運行狀態，以穩定客户，使我們客户的投資獲得最大回報，達到雙贏的效果。信賴源自服務，在提供服務中，激發員工的個人潛能，注重服務的品質和過程管理，最終做到人人都是服務員、個個都是服務形象、處處都是服務窗口、時時都是服務演出、事事都是服務體現！

服務客户心得體會2

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過帶給優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客户忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會職責、促進和諧社會建設的本質要求。

作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，能夠打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了温暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨遊，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，並不僅僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的'溝通和交流。當你向客户微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客户內心有什麼想法、有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務能夠使客户產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，持續微笑服務的人，走到哪裏都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑着讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑着批評他人使對方感到你的善意，微笑着拒絕他人使對方體諒你的難處。而不明白微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明瞭。微笑是對客户最好的禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客户，才能獲得信任並能進一步讓客户將心中的需求完全説出；我們務必細心觀察與體會，才能深入瞭解客户的真正需求；針對客户的需求，我們要積極主動熱情並有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能帶給客户滿意的服務。我們要以真心服務，讓客户覺得安心舒適，我們要營造完美的服務氣氛，讓客户體驗到愉悦的服務，進一步讓客户認同並喜歡到棠樹信用社理解我們的服務。

“以客户為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選取，更是追求與客户共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客户的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

服務客户心得體會3

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客户服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，並從xx老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客户感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客户問到時，我們會自信的向客户展示包商銀行服務，這樣會取得客户的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今後的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客户談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的'語氣都會使客户感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客户激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今後的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客户快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客户的怒火點燃，有可能就會把客户的心花澆開，所以在與客户溝通中要學會聆聽，不急於打斷客户，客户打來電話了，就讓客户盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的迴應，絕不和客户發生正面衝突，在傾聽中瞭解緣由，仔細認真斟酌客户需求，以我們最大的能力，幫助到客户，為客户解決疑難問題，而不是我客户針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客户打來了抱怨了就安撫，最後的目標就是把客户的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，説話可以開天闢地，可以拓展人際關係，説的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人着想，學會換位思考，學會在客户的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客户，時時保持樂觀的態度!抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客户;在每天的報表數據中找突破，分析問題並解決問題，在今後的工作中，我們會更加努力，向先進的客户服務學習，創包商銀行一流的客户服務!

服務客户心得體會4

這學期通過對客户管理的學習，老師的悉心指導。我們瞭解到客户服務管理就是指企業為了建立、維護並發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱，其目標就是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。

客户服務管理就是了解與創造客户需求，以實現客户滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

一、客户管理的重要性

現如今各個行業差不多已轉向為以客户為中心的時代，怎樣留住客户，需要的就就是優質的服務，而提供服務的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負責人，而就是千千萬萬的客服人員。客户提出一個問題，正確的解答就留住了客户，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個客户，還有更多的潛在客户。因此，客服人員的工作表現就是直接關係到企業形象的，就是加分還就是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客户滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關係都就是管理者不能忽視的問題。因此關於客服人員的遠景規劃也就是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識薰陶也更多，客户服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客户服務中心專業，但在國外就是有的。經過實踐證明，客户服務這一職業有一定的特質，並不就是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的.。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘後只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的後顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，就是一個企業發展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的就是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一羣體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。

二、提高客户服務管理的措施

（一）從企業內部着手，要加強自身服務意識的培養。

要把服務工作做好，首先要從企業內部着手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關係。企業內部的關係理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

1 、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品就是服務，人才就是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓就是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨着員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

2 、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業發展的特點就是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下功夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個台階。

（二）物業管理企業要規範自身的服務行為

1 、物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客户打交道，自身行為的規範與否，成為客户衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下功夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理髮展的需要。

2、做好對外宣傳工作，加強與客户的正常溝通。物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客户的聯繫，聽取他們意見。瞭解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好客户投訴並及時給予回覆，讓客户知道物業管理企業在時時刻刻的關心着他們。這樣既能瞭解客户的需求，又能拉近雙方的關係，做到相互支持、相互理解。

同時，物業管理企業在加強服務工作的同時，也要加緊客户的實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想客户之所想、幫客户之所忙、急客户之所急”，做到既讓客户瞭解我們的工作內容，又使客户對我們進行監督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內容。

（三）物業管理企業要積極完善自身的服務體系

一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委託性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足客户需要，塑造良好生活空間。

1 、常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對於眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但就是管理的內容就是相同，完成常規性的公共服務就是物業單位對客户的基本承諾。對於設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利於物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委託性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向客户提供更加優質的服務內容。

2 、針對客户需求，加大針對性的專項服務、委託性特約服務的開發。物業管理企業並非就是什麼服務項目都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業企業的服務項目的確立必須來自於客户需求的調查，物業開辦商務中心，打字、複印、掃描、印製名片、代售機票等業務，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。

3 、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。物業管理在日常管理服務過程中，加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

服務客户心得體會5

我經過兩天專業的實訓受益匪淺，目前面我們和先進的客户服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，現從老師的講解中談談我的心得體會。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客户感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客户問到時，我們會自信的向客户展示包商銀行服務，這樣會取得客户的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今後的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客户談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客户感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客户激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的'影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今後的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客户快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客户的怒火點燃，有可能就會把客户的心花澆開，所以在與客户溝通中要學會聆聽，不急於打斷客户，客户打來電話了，就讓客户盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的迴應，絕不和客户發生正面衝突，在傾聽中瞭解緣由，仔細認真斟酌客户需求，以我們的能力，幫助到客户，為客户解決疑難問題，而不是我客户針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客户打來了抱怨了就安撫，最後的目標就是把客户的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，説話可以開天闢地，可以拓展人際關係，説的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人着想，學會換位思考，學會在客户的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客户，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客户；

在每天的報表數據中找突破，分析問題並解決問題，在今後的工作中，我們會更加努力，向先進的客户服務學習，創xx銀行一流的客户服務！

服務客户心得體會6

這學期通過對客户管理的學習，老師的悉心指導。我們瞭解到客户效勞管理是指企業為了建立、維護並開展顧客關係而進行的各項效勞工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。客户效勞是一個過程，是在適宜的時間、適宜的場合，以適宜的價格、適宜的方式向適宜的客户提供適宜的產品和效勞，使客户適宜的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。客户效勞管理是瞭解與創造客户需求，以實現客户滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產品效勞等幾乎所有的效勞內容。

一、客户管理的重要性

現如今各個行業差不多已轉向為以客户為中心的時代，怎樣留住客户，需要的就是優質的效勞，而提供效勞的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客户提出一個問題，正確的解答就留住了客户，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客户，還有更多的潛在客户。因此，客服人員的工作表現是直接關係到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客户滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關係都是管理者不能無視的問題。因此關於客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識薰陶也更多，客户效勞中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這局部人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位效勞，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的.延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有局部管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客户效勞中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客户效勞這一職業有一定的特質，並不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘後只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的後顧之憂，同時也建立了一個客服效勞中心人才儲藏庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業效勞，是一個企業開展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的根底上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一羣體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。

二、提高客户效勞管理的措施

〔一〕從企業內部着手，要加強自身效勞意識的培養。

要把效勞工作做好，首先要從企業內部着手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質，增強企業內部全體人員的效勞意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關係。企業內部的關係理順了，員工上下效勞的意識和素質提高了，效勞的質量自然就會有顯著的提高。

1 、加快企業人才的培養，形成具有專業化效勞水平的專業技術力量。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是效勞，人才是物業管理企業能夠提供優質效勞的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質效勞的根底。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨着員工素質的提

高，管理手段的加強，管理水平的提高，效勞質量也會隨之相應提高。

2 、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業開展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場開展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高效勞水平方面下功夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰清楚；積極實施競爭上崗，符合效勞要求的人員繼續聘用、不符合效勞要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調發動工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使效勞上一個台階。

〔二〕物業管理企業要標準自身的效勞行為

1 、物業管理企業的效勞內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客户打交道，自身行為的標準與否，成為客户衡量物業管理企業效勞水平上下的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業效勞的統一標準，只有在效勞標準上多下功夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理開展的需要。

2、做好對外宣傳工作，加強與客户的正常溝通。物業管理企業搞好效勞的另一個關鍵，就要在提高效勞質量的同時，加強與客户的聯繫，聽取他們意見。瞭解他們需要的效勞工程，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好客户投訴並及時給予回覆，讓客户知道物業管理企業在時時刻刻的關心着他們。這樣既能瞭解客户的需求，又能拉近雙方的關係，做到相互支持、相互理解。

同時，物業管理企業在加強效勞工作的同時，也要加緊客户的實施企業效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞〞、“想客户之所想、幫客户之所忙、急客户之所急〞，做到既讓客户瞭解我們的工作內容，又使客户對我們進行監督，促進我們不斷的提高效勞水平，完善效勞工作內容。

〔三〕物業管理企業要積極完善自身的效勞體系

一個物業管理企業的效勞內容包括常規性公共效勞、針對性的專項效勞、委託性特約效勞。物業管理企業應針對各類效勞性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足客户需要，塑造良好生活空間。

1 、常規性公共效勞實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對於眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共效勞是物業單位對客户的根本承諾。對於設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項效勞內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理效勞水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利於物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項效勞、委託性特約效勞，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善效勞工程，向客户提供更加優質的效勞內容。

2 、針對客户需求，加大針對性的專項效勞、委託性特約效勞的開發。物業管理企業並非是什麼效勞工程都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業企業的效勞工程確實立必須來自於客户需求的調查，物業開辦商務中心，打字、複印、掃描、印製名片、代售機票等業務，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。

3 、在效勞技術手段上，加快科學技術的引入，提高效勞的現代化水平。物業管理在日常管理效勞過程中，加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高效勞的準確性和勞動效率。

服務客户心得體會7

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的顧客服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，並從老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使顧客感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被顧客問到時，我們會自信的向顧客展示包商銀行服務，這樣會取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今後的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與顧客談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使顧客感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今後的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給顧客快樂的.服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把顧客的怒火點燃，有可能就會把顧客的心花澆開，所以在與顧客溝通中要學會聆聽，不急於打斷顧客，顧客打來電話了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的迴應，絕不和顧客發生正面衝突，在傾聽中瞭解緣由，仔細認真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問題，而不是我顧客針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，顧客打來了抱怨了就安撫，最後的目標就是把顧客的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，説話可以開天闢地，可以拓展人際關係，説的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人着想，學會換位思考，學會在顧客的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時時保持樂觀的態度!抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務顧客;在每天的報表數據中找突破，分析問題並解決問題，在今後的工作中，我們會更加努力，向先進的顧客服務學習，創包商銀行一流的顧客服務!

服務客户心得體會8

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位顧客。

在服務的行業當中主要包含於：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞着讓顧客滿意。顧客的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到顧客的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對於服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓顧客更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付顧客的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的`堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的瞭解顧客的需求滿足顧客，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在顧客的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對顧客一份親情的關愛，才能使得我們的顧客去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位顧客對我們出的難題，關鍵就是我們員工對於服務的細節是否能完全掌握。我們採取的措施就是：

1.隨時掌握顧客的動態

2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給顧客帶來快樂，要站在顧客立場考慮3.沒有難以服務的顧客，要不斷為顧客提供服務，要讓顧客知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了顧客的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客户服務時刻關心顧客的需求。以服務顧客為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

服務客户心得體會9

隨着集團公司信息化程度的不斷提高，用户對IT服務的需求日益增長，對IT服務的質量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用户提供一線服務的員工，工作中一直就如何提升個人服務水平和能力不斷思考，結合服務過程中積累的經驗，也歸納了一些心得體會。一個人的資質畢竟有限，肯定有侷限性，而且難以系統地去進行歸納。偶爾讀到了《客户服務問題管理》這本書，此書主旨是闡述當代服務業如何吐故納新，導入服務問題管理的方法，從而為用户提供令人滿意的服務。雖然是講方法的書，讀過之後，對於如何提高服務質量和水平的方向和思路，還是有所啟發的。

“像水一樣，為您服務”是中心的文化理念，也是我們工作時的一個準則。水善利萬物而不爭，姿態很低，但境界很高。這一理念教導我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機而動，服務時自然無往不利，用户滿意。從思想上堅定理念，是提高我們水平和能力的基礎。

企業文化是一個平台，更是一種環境和氛圍。要一個人改變現狀，其實並不是因為領導要求了就去改變，而是因為他們發現在自己所處的文化內，改變是對個人最有利的做法，所以不得不去改變。改變現狀，提升服務質量要解決心態問題，也就是強化個人的責任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執行不力、目標不清等等，歸根結底是服務人員缺少個人責任感所造成。道德與準則的區別是道德沒有制裁權，而準則有制裁權。在為用户提供服務過程中，缺少個人責任感既是道德問題，也是準則問題。道德問題在於服務員工的“斷裂式”服務意識，只求一次性服務，不求“進化式”服務；準則問題是服務員工缺少執行企業準則的能力。因此，培養與建立個人責任感就成了解決服務人員道德問題與服務準則問題的關鍵。

那麼如何增強責任感呢？碰到問題，第一個想法就應該是：“我能做什麼？”或者“我現在能做什麼？”“我現在該做什麼？”而不是問“這是誰的責任？”“你們為什麼不做？”“這是他們的事情”“這種事情怎麼會落到我頭上？”這就是主人翁意識。選擇了第一種，就選擇了主動，顯示了生命中的強勁與奮鬥，也就選擇了與優秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動，顯示了脾弱無力、毫無控制權，也就選擇了與平庸為伴。因為，責任問題、意識問題根本就沒有為什麼可問。

打造優質服務需要制定恰當的服務標準。服務標準的制定以用户需求為導向，不僅用來提醒員工如何做好服務，而且也告訴了用户如何監督我們的員工服務。只有當用户需求與企業能夠滿足這些需求的能力相匹配時，企業才能在動態的環境中做到得心應手，所以企業為服務人員制定恰當的服務標準，至關重要。

服務標準關乎着企業的服務誠信，所以要堅決杜絕對用户的過度承諾。從員工加入某個組織開始，他就必須以實現組織目標從而實現自己的目標為目的。對於員工來説，良好的服務必定遵循組織制定的服務標準，而良好的服務願望並不總是跟優質的服務同行，他需要根據組織的服務標準調整自己對用户的承諾幅度和深度。

優秀服務人員力量的源泉來自於不斷學習。學習型組織包括五項要素：一為建立共同願景，二為團隊學習，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統思考。要利用團隊與組織的力量，充分發揮員工的學習積極性，打造一個能夠快速學習最新知識，適應用户不斷增長的需求的組織。組織學習機制就是要把個人隱性知識轉化為組織的顯性知識，把優秀的做法提煉為企業知識，讓組織所有成員共享。

持續創新才能使服務有無盡的生命力。好的服務一定具有服務一致性的特點，但僅僅做好基本服務不足以感動顧客，還需要加入自己的'特色服務、個性化服務。當這兩者都具備的時候，服務企業就完全可以利用有效的組合與連續的量的衝擊，使用户的滿意度超出預期。

在信息支持單位相互競爭的環境下，必須超越服務的表象，才能凸現差異性。要做好服務創新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務人員在服務中如果只看到服務行為，而看不到服務精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務的方法，而看不到創造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，衝出侷限，主動探尋新的服務方向和途徑，勇於嘗試，創新服務模式，打造特色優質服務。

以上是我讀了這本書之後的一點淺薄的感悟。總之，打造優質服務的根本，還是在於思想。把中心的服務理念內化為自己心靈的一部分，把個人價值與企業價值同步，是提升個人服務能力和水平的重中之重；個人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團隊能夠適應不斷變化的環境和需求，有效創新，立於不敗之地。

服務客户心得體會10

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕於人，而這句話所揭曉的是處理人際關係的重要原則。

已所不欲，勿施於人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關係，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的'感受。

今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關係已經是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意願或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意願，輕的話會使顧客產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店裏洗車，你看到客人漆面很髒，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那麼髒可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意願，就對客人説：“哇，先生你的車好髒喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那麼你是客人你會怎麼想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問題，才找適當的時機去建議顧客，説出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客，不要以自己的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施於人”，這是我們對顧客服務的禁忌。

服務客户心得體會11

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。

作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。

畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，

要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。

為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，

感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。

所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，

同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，

同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。

在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。

突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。

“那是蟻球。

一位老者説；“螞蟻這東西，很有靈性。

有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。

洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。

蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。

不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的.戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。

岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。

那是蟻球裏層的英勇犧牲者。

他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。

那麼平靜，那麼悲壯——於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，

在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。

在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，

不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。

眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，

班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。

記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。

服務客户心得體會12

在xx銀行這個大家庭裏，我是一個剛加入不久的新人。實訓的這段時間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。

剛開始的時候覺得銀行櫃員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客户，辦理着自己已經很熟悉了的業務，按照行裏的規定，完成着屬於自己的“任務”。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。

在銀行裏，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以説是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客户真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的`微笑也同樣可以打動客户吧。

實訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在櫃面工作中，常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客户都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中，我們要站在客户的角度看問題，儘量保證客户的利益，尊重客户的想法。

在非原則性的事上不要隨便對客户説“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行為，併成為我們每一個xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着本行的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

服務客户心得體會13

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前台接接電話，解決一下售後問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用户與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用户的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用户的角度考慮問題，不能站在用户的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客户當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用户一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯繫和溝通，做到讓顧客滿意。

客户滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客户滿意度的調查，發現客户滿意是一種心理活動，是客户的需求在被滿足後的愉悦感。對於顧客來説，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的`，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中的滿意度級別。

客户回訪也主要是對客户滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客户並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客户的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客户滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客户對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客户提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以説沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客户滿意度，但卻無法決定客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總的來説，一個企業能否生存下去，就要看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客户回訪來增加客户滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。

服務客户心得體會14

客户服務經理，一份普通的職業。它是我們公司對外服務的一個重要窗口，直接面對的是客户，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地瞭解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客户，用細心服務客户，用愛心關心客户。

XX公司是一家股份制企業，但是初期我們的服務在其單位的使用僅佔少數，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優質服務，以贏得這個集團大客户。經過周密的策劃、細緻的`服務，頻繁和熱情的交往，終於得到該單位的領導和職工對我和我們公司的認可。客户對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，並講：“小李，天氣這麼熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”

這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂着烈日酷署、冒着寒風雨雪，上門服務時，他們不理睬、不接待，由開始拒人於千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終於結出了豐碩的果實，我的價值終於得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客户的特點和需求，儘量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到，作為一名客户服務經理，對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養、公關技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業技術知識。為提高自身的內涵，我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客户的心，客户對我們才會信任。

20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料，這對所有的客户單位都屬於重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通，也許因為客户單位對我的工作執着、真誠所認可，我在分公司客户經理中第一個拿到擁有XX多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我説了這麼一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對於客户的高度信賴，我感到無比的欣慰。

在這個充滿競爭與挑戰的行業裏，我作為一名客户服務經理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收穫。我驕傲!我是一名客户服務經理。

服務客户心得體會15

客户服務工作每個人都能做，但要想把物業客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態，其次要用心為業主提供優質的服務。我們物業員工從事的就是服務行業，所服務的每一户業主都是我們的服務對象。

來客服部工作工作已經3年，接待業主投訴是我的工作內容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的'崗位上，我們想要以積極的心態，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人並做好相關記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協調，按時回覆。在接待業主的整個過程中，我們都需用心去做。

例如：“來了業主我們會主動沏茶倒水，之後我們會上前問候，請問您有什麼事?請不要着急;請慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什麼?很樂意為您服務;這是我應該做的;把您的需求告訴我;我會盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要……根據業主需要進行服務，這些小細節都需要用心記住，以便下次提供更好的服務。

認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。用心服務，為業主服務好每一天，是我們富華物業人員每一個人的責任。

服務客户心得體會16

呼叫中心行業是一個典型的勞動密集型行業，從運程成本考慮而言人員的數量和質量直接關係到公司的收入及利潤。而近些年隨着"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業管理者越來越重視的問題。

億倫公司作為呼叫中心的領軍企業一樣面臨類似的問題。近期也出現出招聘難，新員工流失率大的現象。呼叫作為典型的勞動密集型行業必須根據現在出現的情況進行相應的改革和調整。對於出現的問題近期也查閲了一些相關領先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點：選、用、育、用；先簡單的説一下"選"選拔人員看似簡單，但是為極為關鍵和重要，它決定了後續的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。

再來談談"用"

90後逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一羣體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄：50後，基本窮逼，晃悠着；60後，政治年代，多數當官了；70後，趕上改革開放吹滿地，發了；80後，多數50後窮逼的子女，苦逼了；90後和00後，60後和70後的子女，除了富二代就是官二代。環環相扣的，這下明白了吧？".雖然有些誇張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或後起之秀在他們眼裏，工作更多的只是人生的一次重要經歷而並非生存手段。換句話説，對於在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態並針對性的"投其所好"的進行管理。

説一下"育"

"育"的.環節，特別是職業發展規劃、職業道德及職業素養類培育普遍被企業所忽視，很多企業只給員工提供上崗所需的專業技能培訓，而忽視了技巧和職業素養的培養。在這一點上也應該是後期企業發展必須正視的問題。否者很多的優秀人才會因為無法提升自我，發展空間有限而選擇離開。

最後重點説一下"留"作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數據而言，客服類以14.3%的比例高居不願從事行業之首，第一次看到這觸目驚心的數字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調乏味、無發展空間。

以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經驗的一線坐席佔必僅8%,而公司對於老員工已經推出了若干有待政策。這也就意味處於工作性質的原因，無論公司設定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內如果沒有得到轉崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發現轉崗的留存率幾乎達到了100%,而繼續保留原崗位的一線優秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。

任何一個行業想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高於最低標準幾百塊的行業是一個有前途的職業。

對於在線坐席來説單調重複的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關注和疏導員工心理問題。

以上是近期對於日常工作的一些總結後的思考與建議，也希望本行業各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業的未來人才發展獻計獻策！

服務客户心得體會17

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕於人，而這句話所揭曉的是處理人際關係的重要原則。

已所不欲，勿施於人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的。關係，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關係已經是行不通的，就如我們汽車美容客户服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意願或主觀思想為前提，而忽略客户的要求、意願，輕的話會使客户產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有一個客户開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店裏洗車，你看到客人漆面很髒，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那麼髒可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意願，就對客人説：“哇，先生你的車好髒喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那麼你是客人你會怎麼想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

在處理以上的這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的'，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客户處理問題，才找適當的時機去建議客户，説出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

一個好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客户，不要以自己的主觀意識，不考慮客户的感受來強加或強求客户，也就是“已所不欲，勿施於人”，這是我們對客户服務的禁忌。

服務客户心得體會18

為提升久保田代理店服務管理水平，提高服務團隊人員的整體素質，在上海久保田總代理的主辦下，“客户服務管理的智慧與藝術”培訓班於7月20日在重慶隆重開班，我作為陝西久輝久保田代理服務團隊一員，有幸參加了這次培訓。經過培訓，使我真正的感覺到了提高客户服務與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得。

這次培訓班科學合理的、有針對性的圍繞提升客户服務水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理諮詢公司的陳巍老師的《客户服務管理的智慧與藝術》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客户服管理是一門讓你通曉人性，瞭解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務團隊一種管理工具。分為以下六點：

一、理解客户才能理解客户服務

客户服務管理要了解以下幾點：

（1）服務是一種無形產品，任何企業的模式都是用產品滿足客户需求，從而創造企業價值。

（2）服務作為產品是有償的，對於服務業，服務本身是一種商品時有價值的。

（3）客户服務是服務產品的支撐手段。服務產品是有價格的，是收費的。客户服務有價值，但無價格。

服務需通過以下幾點滿足客户需求：

（1）需求，服務作為產品是否滿足客户需求，是企業的核心競爭力。

（2）價格，由於服務產品是有償的，因此價格成為客户選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客户的共同願望。低廉價格往往使低端客户放棄其他的要求

（3）品牌是由專業度給客户帶來信賴感，是高端客户選擇服務的關鍵因素。

（4）便利性同樣是客户選擇服務產品的重要指標。

(5)快捷，服務等待時間同樣是客户選擇服務產品的重要指標。

客户服務需要關注客户感知：

（1）客户服務關注的客户感知，對企業服務的評價往往源自以前的服務經歷。

（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務團隊的形象；

服務態度感知服務態度體現在服務團隊及服務工程師對待客户設備的態度；反饋及時性感知反饋及時性體現在公司處理客户需求的速度；專業能力感知專業能體現在服務團隊的技術能力；誠信服務感知誠信服務要做到説到辦到。

（3）客户感知源自服務的全過程和服務的接觸點，客户服務能夠形成或者破壞已個組織與客户的關係。客户服務也被稱為企業的臉面，更是營銷的手段。

二、服務是追求客户滿意的過程

客户的期望值決定客户的滿意度，客户的滿意度由客户感知和客户期望組成；客户感知源自服務產品的質量，客户期望源自過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求。客户滿意度關係如下：客户期望值客户感知＝不滿意；客户期望值＝客户感知＝基本滿意；客户期望值客户感知＝滿意。因此要提升客户感知降低客户期望。

對於以下幾類客户需做到期望值管理：

（1）期望值過高的客户（超出企業服務能力的要求）

（2）錯誤期望值的客户（客户對產品誤解產生的期望值）

（3）無理期望值的客户(由於客户自身原因導致的損失要求企業賠償等)。

客户期望值的分類依據為：

(1)根據問題嚴重程度

（2）根據問題發生機率

（3）根據客户成熟程度

客户的期望值也需做到前置管理：

（1）當客户的感知低於期望時，客户會有被騙的感覺；

（2）在提供服務之前，將客户的預期控制在服務承諾的範圍之內，是保障客户滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現。

三、用服務流程保障客户滿意度

客户服務實際上就是滿足客户需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是客户衡量響應服務質量的三個關鍵要素，這個要素需要後台的大力支撐。服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客户滿意度的關鍵。

響應服務是以滿足客户需求、解決客户問題為目標，以服務過程為主線，以服務承諾為標準，以前後台為劃分的服務傳遞步驟。服務流程管理關鍵點在於服務接觸點環節（前台服務）、服務傳遞環節（後台服務）、預見服務管理（亡羊補牢）。前台接觸環節管理關鍵在於統一前台（服務接觸點越少，服務質量越容易掌控）隱藏後台（根據客户客户需求和感知改進創新前台服務，提高客户感知度）

四、用主動服務提升客户忠誠度

響應服務是被動的滿足客户需求，主動服務是提升客户的服務感知，為客户創造更高價值，提升客户的忠誠度。客户忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客户的'需求是提升客户忠誠度的關鍵。

五、用服務技巧贏得客户的滿意

服務技巧贏得客户滿意分為四步：

（1）接待客户；

第一時刻是客户服務感知的關鍵點。讓客户感覺到被尊重被重視產生信任感。

（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務的前提。

（3）準確、靈活、超出客户的期望值為客户解決問題是服務的關鍵。

（4）嚴格履行承諾，言出必行。

六、用溝通技巧解決客户的投訴

對於客户投訴的問題，無論任何類型的客户都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客户一個合理的解釋，對於不能滿足的客户要求，我們需要給客户一個可以接受的説法但是也要得到客户的理解和認同。讓客户感覺的我們的真心實意，並且及時的進行情緒安撫。受理客户投訴開始階段忌諱對客户的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對於溝通過程中，客户提出的種種和解決問題不相關的話題，一律採取迴避原則、始終要圍繞着現在的問題進行探討。在處理客户投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以採取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。

通過這次培訓讓我掌握到了怎麼有效通過管理客户的期望值來實現提高客户滿意度，追求客户滿意度的過程以及處理客户投訴的技巧。在以後的工作中努力將自己所學到的東西運用到實際工作當中，同時在工作的同時繼續對這次培訓的內容再學習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會。

服務客户心得體會19

這學期，在陳老師的教導下，我們學習了客户關係管理。對客户關係管理從一無所知到懂得了很多，我們在學習，也在成長。

客户關係管理是一門非常重要的學科，對一個企業維護客户和長期的發展有着重要作用。從企業戰略的角度來看，產品和價格能夠使企業在短期內取得優勢，但對企業的長期生存和發展而言，客户關係管理對企業的長遠發展而言具有舉足輕重的作用，一般來説，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業帶來更大的利潤，但這些客户也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客户的有效手段，但並不能長久的留住顧客，因此客户關係管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業從顧客處獲得利益回報而為客户創造價值並與之建立穩定關係的過程。現在凡是經營取得成功的企業，都是堅持以顧客為中心的經營理念，企業的經營是以客户為中心，而不是以傳統的以產品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客户關係管理可以為客户提供多種交流的渠道。

客户關係管理的重要性主要體現在以下幾個方面：

（1）能夠有效的降低企業維繫老客户和開發新客户的成本；

（2）能夠有效的降低企業與客户的交易成本；

（3）能給企業帶來源源不斷的利潤；

（4）可以促進增量購買和交叉購買；

（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；

（6）能整合企業與客户服務的各種資源。客户關係管理可以使企業與客户之間的長期合作，能提高企業以顧客為中心的運營性能，能增加企業的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業的盈利能力。

隨着社會經濟的發展和信息技術的進步，客户關係管理的實施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會和經濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客户關係並取得競爭優勢的企業卻是寥寥無幾。導致客户關係管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業務部門和技術部門溝通和協作不利、業務流程未經優化就先自動化以及是人才和技能短缺等。

但客户信息的質量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準確。所以，在質量低劣的客户信息的基礎上進行客户關係管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以説客户信息質量對於客户關係管理有着非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質信息的危害和優質信息的益處。從正面而言，客户信息的質量決定了客户關係管理方案的質量，所以，建立高質量的客户信息儲存中心是客户關係管理成功實施的重要基礎和支柱。高質量的客户信息儲存中心可為客户關係管理帶來的好處有四：

其一，通過刪除重複的顧客資料，企業可建立一份獨特的顧客名單，節省花在市場營銷上的精力和費用；

其二，通過刪除重複的顧客資料，企業可降低在多個數據庫中儲存相同資料的費用並降低用於儲存資料的基礎設施的費用；

其三，通過識別首次購買的'顧客，企業可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進行營銷推廣從而提高銷售收入；

其四，通過利用完整、準確和及時的客户信息，企業可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經驗都證明：高質量而又得到了有效利用的客户信息不但能夠帶來節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。

客户關係管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客户關係管理、銷售過程中的客户關係管理、客户服務過程中的客户關係管理。

客户關係管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客户羣體，如主要客户羣體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客户關係管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

銷售是客户關係管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客户、客户、聯繫人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客户數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。

客户服務主要是用於快速及時的獲得問題客户的信息及客户歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客户解決問題，提高客户滿意度，提升企業形象。主要功能包括客户反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客户反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客户請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客户最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客户服務的真實水平。有些客户關係管理軟件還會集成呼叫中心繫統，這樣可以縮短客户服務人員的響應時間，對提高客户服務水平也起到了很好的作用。簡而言之，客户關係管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客户滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業的發展有着非常重要作用的學科。我們必須要不斷學習深入並掌握熟練的客户關係管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，並且開發好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領。不勝感激陳老師對我們的教導！

服務客户心得體會20

短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶着少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天裏的成長和收穫。短短五天，讓我從思想上邁出了職業人的第一步，讓我從心坎裏感受到責任和團隊。

拓展訓練是樂趣與挑戰並存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悦和成就感;也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心裏感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔台上的'就是我們以後工作的客户，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客户放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，後動手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。

三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從裏到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達瞭如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間裏，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比説重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對於自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以後我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日後不應迷失於繁雜重複的工作裏，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客户服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最後一天，幽雅大方的韓潔老師從着裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對於即將步入職場的新人來説，都是必要和有幫助的。

週五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一台精彩、温馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含着我們每一位組員心中的感動和温暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最後全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的温情氣氛推向高潮。

總的來説，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的瞭解了中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家裏的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互瞭解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營裏成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以後一定會有更成功的第二步、第三步.......

服務客户心得體會21

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。

q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員瞭解不夠，數據不熟悉;後期又面臨着新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客户投訴等等。

特別是客户投訴問題，對我來説是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。

現在終於體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨着這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最後請教領導的看法。

經過以上方法，也成功的處理了幾單客户投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客户投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客户訴説，控制自己的情緒，平息客户的怨氣

客户來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。

用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

此時千成別打斷客户的話，讓客户把心裏想説的話全説出來。

如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。

在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。

總之堅持一項原則：可以不同意客户的投訴內容，但不可以不同意客户的投訴方式。

由於客户的投訴多數屬於發泄性質，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。

因此，作為一名客户服務人員，在面對客户投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客户的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客户的抱怨。

只有認真聽取客户的投訴，才能發現實質性的原因。

千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客户的立場上將心比心

當客户投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。

我們聽完客户陳述後，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述並稍微誇大客户的感受。

對感受做出迴應，把你從顧客那裏感受到的情緒説出來。

以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢?”。

取得客户的信任，也就是建立與客户共鳴，得到對方的`信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真誠的説聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉並不是主動承認錯誤，而道歉是客户這時候需要的。

有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客户很可能也會退讓一步。

因此，對所有客户投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，後果將會難以想象。

四、正確及時地解決客户問題

對於客户的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客户的怨氣變得越來越強烈，使客户感到自己沒有受到足夠的重視。

應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。

如果經過調查，發現責任的確在於我們身上，我們應該給予適當的補償，儘快告訴客户處理的結果。

在處理各種客户投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。

特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

客户服務心得體會三

懷着一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。

經過一個星期的實習，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經理氣質、漂亮，張祕書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。

這無疑給我們大家都創造了一個愉悦的工作環境。

此外，對工作最大的感悟是“態度決定一切”。

因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客户傳達信息，交流溝通。

每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。

但只要學會自我調節，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。

第一天，因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。

因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客户的號碼。

所以第一天就很輕鬆、愉悦的結束了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢鬱悶的。

但是想想自己不能那麼頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。

這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客户居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛鍊了一下自己。

也許這個就是態度決定一切，正面思維的作用吧!

第三天，這是趨於平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態、方法去面對一天的工作了。

總體而言，實習的第一個星期收穫頗多，自己也會再接再厲。

服務客户心得體會22

通過這次實訓，我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。

客服工作需要具備良好的心理素質。客户服務職員直接接觸用户，為其提供諮詢服務、接受用户投訴等等，特殊的工作性質決定了客户工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用户的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

熟練把握業務知識，瞭解產品及用户需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的瞭解產品及用户的`需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客户。

溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用户投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決衝突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象並及時為用户解決題目。

高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響着企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客户服務工作的好與壞代表着一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客户，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客户服務也是一個關鍵環節。

對於以後的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份力量。

服務客户心得體會23

今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經理主講。

服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。

從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的`方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。

一、微笑原則

對於服務企業來説，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前台助理説"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶着--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

二、如何打動顧客的方法:

1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家並讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。

所以説，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。

2、細節人性化;xx小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業裏的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衞生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委託代辦物業服務"。

3、服務快捷;業主要諮詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如:有業主反映入户門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來説，只要我們要最真摯的心去為業主的利益着想，那就會讓業主得到滿意的服務;那麼，xx將是個和諧的小區。