終身“免費保修”的智慧散文

1985年，克里曼·澤恩和妻子在美國康涅狄格州開了一家叫“恩澤”的山地車車行，專門銷售高檔山地車。但由於此時山地車在康涅狄格的競爭已經到了白日化階段，一年多下來，恩澤車行的生意都並不是很好，只能勉強度日。為此，妻子常常抱怨，覺得克里不應該開這麼一個糟糕的車行。

被妻子嘮叨煩了的克里曼，不得不一有空就開動腦筋，希望能想出一個好主意，讓車行的生意興隆起來。

一天，克里曼突然對妻子説：“我打算在車行裏對顧客實行‘終身免費保修和保養’制度——凡是我們車行賣出的山地車，如果在外面發生了障礙，買主都可以將它送回來，我們將為他們提供終身的免費維修和保養！而且對車行裏所出售的附件或零件，也同樣能享受到如此服務！”

聽完克里曼的這番話後，妻子以為他瘋了：“你難道不知道，真正的山地車手和愛好者都是要騎很長的山路的，山地車肯定會因此有很大的磨損，免費幫他們維修和保養，那我們豈不是虧得連飯都吃不上？！”

然而，克里曼卻並沒有聽妻子的反對意見，而是堅持這樣做，將終身免費維修和保養的承諾推廣了出去。

結果，不僅是他的妻子，就連康涅狄格州的`眾多同行，也都認為克里曼的腦子壞掉了，他的恩澤車行用不了一年的時間就會關門大吉！

但誰也沒想到，一年後，澤恩車行不僅沒關門大吉，反而生意越來越好，此後每年的銷售額更是能持續增長25%！目前，克里曼的車行已經成為康涅狄格州最大的山地車車行了，並且在美國其他幾個州也開設了連鎖店！

克里曼的聰明和高明之處在哪？原來答案是，克里曼從觀察每個進車行的顧客的過程中，突然領悟出他們都有一個共性，那就是貪便宜的心理。為此，他深信，終身免費保修和保養的承諾，會讓他的很多顧客成為車行裏的永久回頭客。這些回頭客都是山地車的“狂熱粉絲”，他們會經常騎車，所以都需要定期到恩澤車行裏參加免費維修和保養，這樣就能輕易地將他們牢牢拴住，只要拴住他們，讓他們經常來，他們便能看到車行裏最新、最酷、最閃亮的新裝備，於是便會情不自禁地要求給自己的山地車進行升級換代，更換更好的裝備。於是，新的、長遠的利潤便源源不斷地產生了！

哈佛商學院曾公佈過一項這樣的權威調查的結果——企業若是能降低5%的顧客流失率，就能至少增加25%的利潤。克里曼所做的一切恰巧就為了不讓顧客流失走。

原來，眼前的一時賠本是為了將來更大的盈利。