大堂經理工作日誌12篇

在日常學習、工作和生活中，大家對日誌都再熟悉不過了吧，何不趁現在趕緊寫一篇日誌。那如何寫好日記呢？以下是小編幫大家整理的大堂經理工作日誌，歡迎大家分享。

大堂經理工作日誌1

這天第一天上班，也是我所在的南環路分社正式對外營業。由於客流量不大，來辦理業務的客戶也不多。站在營業大廳裏，望着門外過往的行人與車輛，多期望他們能停下腳步進來辦理業務。正當我美美的幻想時，一位老大爺推門走了進來，“姑娘，開個卡，存點錢。”我趕緊拿出開卡申請表邊向大爺介紹農信社金燕卡的優勢邊指導他填表，這時又進來一位阿姨，直接就說存個3萬的一年定期，我開心的應着。沒過一會又來了幾位客戶，我忙的不亦樂乎：哈哈，我這是美夢成真了嗎？

這時，我們的櫃員付香姐與王闖大汗淋淋的從外面進來，原先是他們頂着37度的高溫沿着南環路兩邊走了幾裏地，挨家挨戶的介紹與宣傳，用熱情的服務打動了客戶，贏得了存款。

穿着高跟鞋站了一天，還有點小忙，說真的感覺有點撐不住，但一想到客戶高興而來，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會努力的，想象自我的夢想，想象自我的誓言，堅決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺餘力的拼搏奮鬥！我相信，只要用心，必須能夠的！

大堂經理工作日誌2

營業現場存在問題

一、外部環境（門外及自助ATM服務區）

1.1門口停車缺乏停車秩序、佔用押運車專用通道。

1.2門外規定三包責任範圍內的清潔問題有待改善，有少許紙屑與污跡。

1.3自助ATM服務區地面紙屑、垃圾沒有及時處理。

1.4ATM機上的鍵盤不明顯、警示標語過舊

1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂

1.6節慶裝飾物品久久未拆，影響美觀

1.7門外的LED屏幕上的文字出現錯誤，急需整改

問題解決：

1.1明確停車位，劃清標線，鈔車位用安全柱立起

1.2清理地面紙屑、剷除地面黏貼物、清除污跡

1.3清理自助服務區的地面，保持整潔

1.4ATM機上的鍵盤由專業人員對此進行整改，並且替換警示標語

1.5膠條破損斷裂請專業人員進行更換

1.6拆除節慶裝飾物品，確保整體環境美觀大方

1.7LED屏幕出現錯誤詞語，對此及時改正

二、內部環境（大廳、櫃檯、經理室、會客室及行長室）

1.1大廳紙簍垃圾過滿，沒有及時清理

1.2.填單臺上的指示標識不明顯，檯面髒亂

1.3叫號機積滿灰塵，尚需清潔屏幕界面

1.4客戶等候區及櫃檯上有客戶丟棄的號單和摺頁，沒有及時清理

1.5自助區、填單區、櫃檯附近的地面常有紙屑；牆壁上有污跡

1.6自動門上的側邊膠條破損斷裂

1.7客戶休息區沒有提供給客戶閱覽的報紙和雜誌等

1.8客戶休息區的宣傳摺頁架所防止的摺頁過舊、沒有及時將產品的新信息提供給客戶瞭解

1.9櫃檯、經理室、會客室及行長室桌面置物擺放不合理；儲物櫃內的置物髒亂、物品陳舊

問題解決：

1.1明確分工落實個人責任，做到不髒不亂，井然有序

1.2標識重新制作，清潔檯面，規範檯面物品置放

1.3叫號機進行清潔，保持界面乾淨

1.4客戶丟棄的號單和摺頁必須及時丟到紙簍裏，做到大廳一塵不染

1.5設置專人清潔自助區、填單區、櫃檯附近的地面及牆壁，保持環境乾淨

1.6膠條破損斷裂請專業人員進行更換

1.7爲客戶提供可閱覽的報紙和雜誌等，使客戶可以盡情的打發時間

1.8對新產品及主推產品的宣傳摺頁應及時擺放上，可以讓客戶更早更清楚地瞭解到本行的最新資訊。

1.9嚴格要求櫃檯、經理室、會客室及行長室的桌面擺放，不可擺放與辦公無關的私人物品，對儲物櫃的物品進行分揀，需要的物品進行整理置放，不需要的物品進行淘汰。

對以上問題，設置專人定時檢查並提出整改，保證分工負責落實到位。

三、服務質量

1.1在客戶接待這一項目中，規範使用用語和姿勢不到位，經常出現“一指禪”，提高整體的服務質量勢在必行。

1.2監督大廳狀況，進行客戶引導和客戶教育尚未到位

1.3個別窗口的櫃員同事在不對外辦理業務的時候，沒有及時把暫停服務牌擺上

解決問題：

1.1在接待客戶時必須有一定的服務意識和方式，服務用語上必須按照標準規範使用。

1.2設置值班的大堂經理，監督大廳狀況，進行客戶引導和客戶教育

1.3櫃員同事在不對外辦理業務的時候，應及時把暫停服務牌擺上，對有疑問的客戶應當耐心解釋與安撫。

四、儀容儀表

前期網點內人員着裝不夠標準，個別女同事頭型不夠標準

解決問題：嚴格規範儀容儀表，保證整體形象一致

五、主動營銷

本網點的同事們營銷意識都很強，能夠做到全員營銷。但是在營銷技巧和營銷經驗上稍稍有點欠缺。

解決問題：加強主動營銷意識，掌握營銷技巧，努力提高營銷成功率。 建議總結

爲打造北區支行營業部標杆形象，建議通過以下幾個方面加以改善和改進：

1) 堅持有效使用工具

網點主任、大堂經理需堅持使用現場管理工具，即一會兩表三巡檢。通過這些工具的使用，可以及時地發現網點在營業時間中的問題並及時加以解決，同時使得基礎服務能有一個長效的監督力量，能一直堅持下去。

2) 強化主動營銷服務意識

繼續將網點主動營銷的優良傳統發揚光大，同時，在應不斷強調主動服務和主動營銷意識的基礎上，加強網點各崗位之間營銷的聯動，激勵不同崗位人員在每一個服務環節上的主動營銷行爲，提高良好的文明服務營銷客戶感知；再次，要給客戶良好的客戶體驗，加強對全體員工專業知識的培訓，瞭解種業務所適合的人羣及其的優勢和弱勢，具備專業知識，才能更爲有效地進行鍼對性營銷。

3) 不斷提升網點員工的標準服務

網點員工應將服務手勢和服務用語堅持不懈的應用於日常的銀行業務辦理過程中，多加一個“請”、多說一個“您”，創造良好的客戶感知，必將得到客戶長期穩定的回報。希望網點的內外勤負責人以身作則，將督促工作持之以恆，制定相應的激勵措施，共同努力把規範的手勢和服務語言固化並達到自然。

4) 堅持內外環境整潔乾淨有序

應繼續保持網點內外環境的6S規範，不斷髮揚“環境衛生，人人有責”的精神，提高網點視覺形象，打造北區支行營業部的視覺品牌，讓支行有“家”的感覺，提供給客戶是“家”的溫暖。

大堂經理工作日誌3

巡檢週期（20xx年08月22日-20xx年08月26日）

一、 營業現場存在的問題爲：

1、環境及設施：

1) 外部環境門頭及玻璃大門有污漬

2) 大廳門前偶有不規範停車 門外地面3米內有紙屑等垃圾

3) 自助區兩側不美觀且右側及機具顯示屏積塵嚴重

4) 自助設備單一 無“操作說明”牌和“安全提示牌”

5) 無叫好機且填單臺功能性不強

6) 無員工佩戴統一的工號牌

7) 員工儀容儀表不規範

8) 雙手接遞，微笑服務，大堂三聲服務，櫃面五聲服務大有提升空間

9) 無電腦無體驗區

整改建議：

1) 外部環境建議定時清潔

2) 不規範停車建議添置“請勿泊車”提示牌 垃圾定時清掃

3) 建議添置存款機一臺 “操作說明”牌和“安全提示牌”各一份

4) 建議添置叫好機且更換填單臺

5) 建議添置佩戴統一的工號牌

6) 儀容儀表規範服務建議統一訓練

7) 建議增添電腦及體驗區

2、櫃面

1) 櫃面物品較雜擺放不整齊規範

2) 電器線路不安全叫亂,缺少宣傳單

整改建議：

1) 對沒用的物品進行清理,對日常辦公用品可以購置單據架。

2) 電線重新整理,藏於桌面下整齊擺放,宣傳單可用小盒子裝好擺放。

3、職業形象

1) 員工的姿態不是很規範，並導入初期偶有“一指禪”，沒有雙手接遞款

物，且不能堅持使用文明用語。

整改建議：

1) 進行統一的形體培訓，服務用語等方面。

4、後臺

1) 衛生不夠整潔

2) 電線不夠安全及美觀

3) 綠色植物清理不夠乾淨

整改建議：

1) 可以請保潔工保潔工作

2) 建議統一購置電線美觀盒

3) 定時清理綠色植物（可選葉片較大的方便清理）

5．主動營銷

1) 沒有形成營銷意識

2) 沒有宣傳資料的發放

3) 缺少與客戶溝通

4) 對營銷產品不夠熟悉

5) 不主動

6) 沒有抓住營銷的時機

整改建議：

1) 培養營銷意識

2) 多添置一些宣傳資料

3) 儘量多與客戶交流溝通

4) 對營銷產品進行培訓

5) 慢慢培養主動意識

6) 把握好營銷時機

二、 向上報備：

1、購置電腦

2、增加客戶體驗區

3、統一定製填單樣本

爲了提高我社爲客戶高質量的服務，建議多購置一些自動機具設施，給客戶提供更方便，更快捷。並進一步優化員工的配置及分工，且充分利用業務引導員對客戶進行有效分流及識別,開發有潛質客戶。給員工定製制度或相印的獎勵，促進員工營銷從而增加員工的收入，提高員工對我行的歸屬感,同時,定期開展文體活動,讓同事們都有一個平臺去與人溝通,並從中減輕工作壓力。

大堂經理工作日誌4

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅僅是室內的環境衛生，業務辦理與等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自我想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接應對客戶、最早明白客戶的需求、最早能幫忙到客戶的人是我。所以，微笑應對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因爲此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每一天都要辦很多筆業務，工作壓力必須極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來爲客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作爲大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自我所能爲他們分擔壓力，同時爲客戶帶給更好、更全面、更優質的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作:

一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶瞭解與使用各種電子機具與電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作爲進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更能夠足不出戶簡單辦理業務。

二、爲客戶帶給基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品與分行新一期的特色優惠服務。

三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其個性關注與優先服務，依據客戶的星級及資金閒置狀況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評與誤會，保障網點現場及時、高質與高效率的服務，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認爲自我的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改善:

一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，佔用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。

三、有時只單純爲了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

四、在與客戶交往與關係維護時手段簡單，營銷效果並不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我十分慶幸自我得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫忙。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作;耐心、細緻、熱情的'服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能爲我帶來更加光明的前途。

大堂經理工作日誌5

今天第一天上班，也是我所在的南環路分社正式對外營業。由於客流量不大，來辦理業務的客戶也不多。站在營業大廳裏，望着門外過往的行人和車輛，多期望他們能停下腳步進來辦理業務。正當我美美的幻想時，一位老大爺推門走了進來，“姑娘，開個卡，存點錢。”我趕緊拿出開卡申請表邊向大爺介紹農信社金燕卡的優勢邊指導他填表，這時又進來一位阿姨，直接就說存個3萬的一年定期，我開心的應着。沒過一會又來了幾位客戶，我忙的不亦樂乎：哈哈，我這是美夢成真了嗎？

在這時，我們的櫃員付香姐和王闖大汗淋淋的從外面進來，原先是他們頂着37度的高溫沿着南環路兩邊走了幾裏地，挨家挨戶的介紹和宣傳，用熱情的服務打動了客戶，贏得了存款。

穿着高跟鞋站了一天，還有點小忙，說真的感覺有點撐不住，但一想到客戶高興而來，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會努力的，想象自我的夢想，想象自我的誓言，堅決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺餘力的拼搏奮鬥！我相信，只要用心，必須能夠的！

大堂經理工作日誌6

作爲大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之爲一種藝術吧，在那裏我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認爲客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因爲這不是法庭，就算你駁倒客戶也許帶來的是更糟結果。銀行大堂經理個人工作總結範文。首先要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自我，你首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶爲什麼如此的爲難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因爲有些客戶他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他的方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

你能夠堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那麼你能夠簡單的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。

客戶着急的時候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的爲他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順着他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣態度不好，我們的態度必須要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責的最基本的原則，因爲有時客戶並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自我十分重要。

無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣不愉快念念不忘。

大堂經理工作日誌7

作爲工商銀行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作爲一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。

首先，對於工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣纔能有足夠的基礎爲客戶帶給服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。

其次，在履行自身職責的同時還需要講究工作的藝術。我認爲在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理需要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。大堂經理直接應對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品；二是能說，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善於提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理狀況瞭如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。

五、用心主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時爲客戶帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理工作日誌8

在的南環路分社正式對外營業。業大廳裏，望着門外過往的行人和車輛，多期望他們能停下腳步進來辦進來，“姑娘，開個卡，存點錢。”我趕緊拿出開卡申請表邊向大爺介紹農信社金燕卡的優勢邊指導他填表，這時又進來一位阿姨，直接就說存個3萬的一年定期，我開心的應着。沒過一會又來了幾位客戶，我忙的不亦樂乎：哈哈，我這是美夢成真了嗎？

這時，我們的櫃員付香姐和王闖大汗淋淋的從外面進來，原先是他們頂着37度的高溫沿着南環路兩邊走了幾裏地，挨家挨戶的介紹和宣傳，用熱情的服務打動了客戶，贏得了存款。

穿着高跟鞋站了一天，還有點小忙，說真的感覺有點撐不住，但一想到客戶高興而來，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會努力的，想象自我的夢想，想象自我的誓言，堅決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺餘力的拼搏奮鬥！我相信，只要用心，必須能做到！

大堂經理工作日誌9

作爲大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之爲一種藝術吧，在這裏我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認爲客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因爲這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要

弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶爲什麼如此的爲難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因爲有些客戶他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。

客戶着急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的爲他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順着他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因爲有時客戶並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

大堂經理工作日誌10

職業介紹：銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。銀行大堂經理所扮演的角色更大的部分是一箇中間服務，他要向客戶簡單介紹所辦理業務的條件和所需證件，指示客戶在相應的櫃檯進行辦理，指導客戶在相應的設備上進行操作。 職業所需的能力：

營銷、引導、指導、溝通

1.營銷：作爲在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關鍵之一，由於工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對於近期產品的瞭解會很好的幫助他來向客戶進行營銷。

2.引導：引導客戶到正確的櫃檯辦理業務，不僅可以提高業務員的工作效率，也提升了銀行的形象，現在到銀行來辦理業務的人很多，效率是大家都非常關心的話題，一個好的大堂經理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業務的時間。

3.指導：指導更多的是爲了讓客戶提高辦理業務的效率，有些比如像存取錢、轉賬……數目不大的都可以在大堂經理的指導下通過設備來進行，從而避免排隊等候的時間;有些業務需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準備;取號前會遇到個人業務和公司業務，在大堂經理的指導下也可以避免一些小麻煩。

4.溝通：溝通能力是各行各業的關鍵，作爲窗口服務業的大堂經理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。

具備四種能力是作爲大堂經理的基礎，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。

大堂經理的工作任務主要集中在“四心二意”上：

熱心：協助管理和督導銀行事務，糾正違反規範化服務標準的現象;

大堂經理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是櫃檯邊或是取號機邊，以此來有序的疏導顧客;櫃面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經理可以幫助櫃麪人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由於機器故障或操作失誤，大堂經理會第一時間上前幫忙;大堂經理會根據顧客的級別進行相應的取號，如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業務;在每個工作日開始營業前一兩分鐘，大堂經理會爲顧客進行分發序號，來保證業務有序進行。

挖掘意識：收集市嘗客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關係;

大堂經理會在與顧客進行交流之後，會爲顧客提出建議，如一般會建議卡內資金不少於5萬的顧客(年紀大者)辦理交銀理財卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是爲了很好的幫助客戶提供理財的建議;建議卡內資金不少於50萬元者辦理沃德財富卡。

耐心：迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;

在每一個顧客進入銀行以後大堂經理都會主動詢問顧客辦理什麼業務，一般顧客會辦理的業務包括：

機取現，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進行取現時每筆將會收取2元手續費;一人一天最多取2萬，一次最多取20xx元

2.多媒體設備查詢，繳費，此設備一般包括查詢餘額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意：此設備分爲兩個插口，上面是IC卡如交通卡、

下面是銀行卡;繳費時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設備，也可打印出明細賬單，顧客可以進行覈對，如遇到疑問可以及時向大堂經理諮詢;

3.存款設備，存款設備只能進行存款和劃錢(轉錢)，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示操作。

注意：紙鈔的面額一般爲100元。

4.辦卡業務，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業務需要填寫表格。注意：銀行的一切業務均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進行辦理：

1.交通銀行代發工資卡

2.其他銀行的信用卡

3.交通銀行貴賓卡

5.三方存管業務、卡掛失、消卡等業務，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應的表格

6.異地轉賬或異地卡取錢，異地轉賬每筆收千分之四在櫃檯上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產品和理財產品一般由保險公司人員和理財經理進行較詳細的推銷，說明。

創新意識：推介銀行金融產品，提供理財建議;

大堂經理會接受很多顧客的諮詢，包括設備的運用、理財產品的信息;一般大堂經理會簡單的向顧客介紹近期並可以銷售的理財產品，如果客戶有需要要詳細瞭解產品，大堂經理會引導顧客到理財顧問這裏進一步瞭解。特別是對於近期推出的理財產品，大堂經理都需要及時瞭解情況，因爲在網點附近的客戶會來詢問，這樣可以儘快來解決客戶的問題，對於一些猶豫不決的客戶則可以通過創新的方式來進行營銷。

責任心：保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;

大堂經理在崗時，如果遇到顧客反應的設備問題如ATM機、取號機、多媒體設備等在經查實後，會及時向內控行長彙報，得到允許後打電話找人維修，並壞設備處張貼醒目的標記提示顧客，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現金，大堂經理會在顧客取完後提供顧客橡皮筋和現金袋;有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔，這時大堂經理會幫助顧客將現鈔整理成扇形之後再放入進行檢驗。

恆心：記載工作日誌和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。

大堂經理會與銀行的重點客戶進行長期交流，會及時傳達客戶理財產品信息、服務、活動等，從而安排相關人員在約定的時間接待。

大堂經理工作日誌11

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因爲此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤，導致操作風險。此時，如果停下來爲客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作爲大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能爲他們分擔壓力，同時爲客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

大堂經理工作日誌12

大堂經理工作日誌（一）：

大堂經理，在很多人的眼中，可能就是站在門口迎接客人，辦理完業務送送客人，指導客戶填填單據，以及人多的時候疏導疏導客戶，其實不然。半個多月的工作體會，我明白了大堂經理是一個網點第一個接觸客戶的人，也是第一個明白客戶需要什麼服務的人，同時也是能夠第一時間幫忙客戶解決問題的人。大堂經理代表的是農信社的形象，接觸的是第一手的客戶，擔任着傳遞農信文化、展現農信魅力的職責。農信社紮根農村，服務“三農”，應對的是最基層的農民，我們需要適應的主角可能並不是真正好處上的大堂經理，而更多的是一名協調員和調解員，在客戶迷茫時，我們爲其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，並在工作中做到一個“勤”字，引導客戶辦理業務腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，解答諮詢疑問口勤。只要你有足夠的熱情，加上足夠的耐心，就會讓客戶感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理工作日誌（二）：

這天第一天上班，也是我所在的南環路分社正式對外營業。由於客流量不大，來辦理業務的客戶也不多。站在營業大廳裏，望着門外過往的行人和車輛，多期望他們能停下腳步進來辦理業務。正當我美美的幻想時，一位老大爺推門走了進來，“姑娘，開個卡，存點錢。”我趕緊拿出開卡申請表邊向大爺介紹農信社金燕卡的優勢邊指導他填表，這時又進來一位阿姨，直接就說存個3萬的一年定期，我開心的應着。沒過一會又來了幾位客戶，我忙的不亦樂乎：哈哈，我這是美夢成真了嗎？

這時，我們的櫃員付香姐和王闖大汗淋淋的從外面進來，原先是他們頂着37度的高溫沿着南環路兩邊走了幾裏地，挨家挨戶的介紹和宣傳，用熱情的服務打動了客戶，贏得了存款。

穿着高跟鞋站了一天，還有點小忙，說真的感覺有點撐不住，但一想到客戶高興而來，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會努力的，想象自我的夢想，想象自我的誓言，堅決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺餘力的拼搏奮鬥！我相信，此時只要用心，必須能夠的！

大堂經理工作日誌（三）：

作爲工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作爲一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣纔能有足夠的基礎爲客戶帶給服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，瞭解所辦業務，此時耐心講解，細緻的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認爲在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。大堂經理直接應對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應協調客戶與櫃員之間的摩擦，此時做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善於提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。此時尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，此時大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理狀況瞭如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。此時要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。

五、用心主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，瞭解信息，此時調整服務方式。及時爲客戶帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，此時以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。