員工隊伍管理心得體會大綱

中國企業之父柳傳志先生在創辦聯想初期曾提了一個非常著名的口號：定戰略、搭班子、帶隊伍，就是這三步走成就了聯想的世界品牌之夢。在這三步中，後兩條講的都是員工隊伍建設和管理，在我們日常經營管理當中，員工隊伍的管理同樣起着至關重要的作用。筆者結合自身實際工作，認爲有三點很重要：培訓、管理和引導，下面一一和大家分享：

首先是員工培訓。玉不琢不成器，再好的坯子也要經過七七四十九道的磨練，員工也是如此。酒店人力資源部負責爲各部門選坯子，從外在形象、文化知識、人文修養等方面選擇優秀人員進入酒店工作，材料定好以後，接着就是培訓。我認爲做好培訓一定要根據員工的實際情況循序漸進、由淺入深，要從言、行、思三方面下手。首先要意識先行，帶兵打仗講究人馬未動糧草先行，這意識就是酒店從業人員的糧草。通過思想教育、理論學習、實踐演練等方法使每一位入職員工樹立服務意識，從根本上認識服務行業，喜歡這個行業。具體內容無外乎就是禮貌禮節、儀容儀表、酒店意識等等，培訓方法和途徑也很多，但我認爲最重要的就是環境。試想：如果一家酒店沒有一個人主動向客人問好，那麼你再怎麼給新員工培訓禮貌禮節也無濟於事。解決了認識和思想問題，第二步就是要技能指導了，這是員工從事酒店工作的真本事、硬功夫，所以技能培訓十分重要。內容主要分兩方面：服務技能、業務技能。比如一名優秀的客房服務員，既要能做的一張整齊漂亮的中式牀，還能嫺熟的迎領客人，爲客人介紹房間設施，甚至擦鞋、熨燙衣物也都是必要的技能，那麼這項工作主要就是要由部門來做了。而部門培訓的關鍵在於效果，所以培訓——跟蹤——指導——再培訓這一過程很重要，它是一個動態的，不是今天講了斟酒方法就萬事大吉了，還必須讓她親自爲客人斟上一杯，客房刷馬桶也不能只講怎麼刷，還要講馬桶的構造、分類，講清潔劑的分類及功效，使員工知其然知其所以然。技能學完了基本就可以上崗了，但是光有武的還不行，還要有文的，這就是員工培訓的第三部分：酒店常識和專業知識。幹一行知一行，幹一行愛一行，賣電腦有賣電腦的道道，做酒店也有酒店的道道，比如像酒店發展歷程、酒店概況、客房常識、酒水知識等等，這些都是需要員工學習的。像這一類的培訓可以組織專場課題，也可以通過日常班前會、部門例會等時間爲員工講解。以上三步培訓結束了，緊接着員工考覈，考覈也是一種非常有效的培訓方法，全部合格後就是用人之際了。

其次是員工管理。不立規矩，無以成方圓，很多企業包括酒店成立之處往往把建章立制當作一項重要工作來做。酒店員工管理方面很多，但筆者認爲最關鍵的是要做到兩點：工作過程控制要細，工作結果檢查要嚴。酒店無大事，細嚴是關鍵。具體來講有三方面需要管理好。第一員工日常行爲管理，主要就是勞動紀律和儀容儀表。這兩點看似無礙於工作質量，但是卻十分重要。試想，一個上班經常遲到的人他能做好什麼呢，一個連勞動紀律都不能遵守的人即便有齊天大聖的能耐，那也只能做個弼馬溫。員工時間意識淡薄，着裝不規範必然影響到他的工作質量，因爲他會覺得做工作和穿衣服一樣，少扣一個釦子無所謂，衣服髒一點無所謂，杯子沒刷乾淨也無所謂，到那時問題就大了。所以紀律和儀容儀表要當作重點來管理。第二就是員工的操作管理。比如員工用潔廁劑刷杯子，這是絕對不允許的。員工操作管理主要就是工作程序和質量標準的管理，一是要做好操作過程中的預控，防止員工犯錯，二是要做到工作質量檢查標準要高。比如傢俱打蠟，打蠟之前一定要告訴員工順着傢俱紋路打，不要打花了。再比如員工打掃衛生間，玻璃要刮，馬桶要刷，但有些員工圖省事，看見不髒了就不做了，只用水一衝就OK了，你若問他一定會告訴你都用清潔劑刷過了，那麼怎麼辦，這就要靠檢查了，很簡單，一看二聞三試就行了，比如檢查馬桶只要用試紙或棉籤一蘸就能看出個子醜寅卯來，這樣的話員工也就不敢偷工減料了。第三方面就是要做好員工的生活管理，主要就是要員工養成良好的生活習慣。這方面當以關愛爲主，比如瞭解員工的家庭狀況、生日等等都是十分必須的，使員工把這裏當作家，有一種安全感、溫馨感。

最後，就是引導。主要是在工作生活之餘利用智的力量引導員工，古人云：自度度人、自覺覺他。這個度和覺講的'就是引導，把人從此岸渡到彼岸，把員工從門外引到門內，從合格引到優秀，這裏面的關鍵還在於思想工作，但前提是要能夠自度，能自覺。首先還是意識的引導，這就要區別於正規的培訓了，通過言傳身教、日常教育、溝通，使員工走上職業之路。其次是行爲的引導，要能夠以身作則。比如Clean as you go（隨手清潔），如果我們看見地面有塊紙團都沒有撿起，再去給員工講那肯定是沒有效果的，耳睹目染的作用絕對是無窮的。最後還是關乎工作質量的引導，單純靠檢查還是不行的，要讓員工明白標準和結果的重要性，讓員工能夠自查。我們有位員工做了一間房，檢查之後有好幾個問題，他當時說了一句話：這麼多毛病，太丟人了。原來員工也要一種成就感，房做得不好自己都不好意思。所以，獎罰在其外，引導是關鍵。

酒店是一所大學，工作就是必修課程，我們每個人都應當把上級當作自己的師兄和老師去學習，把下級當作師弟和學生去培養，來收自己的人生，以不枉自己辛苦的歲月！