三好一滿意工作總結五篇大綱

　　【範文一：三好一滿意工作總結】

爲貫徹衛辦醫政發〔20XX〕24號文件精神，根據《安吉縣衛生系統“三好一滿意”活動20XX年工作方案》（安衛〔2012〕43號）要求，2012年，我院繼續深入開展“三好一滿意”活動。現將今年活動情況總結如下：

一、加強領導，全員參與

制定《醫院“三好一滿意”活動20XX年工作方案》，成立領導小組和辦公室，形成院領導班子統一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，員工和羣衆廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。召開動員大會，學習領會“三好一滿意”活動的意義和目標任務，營造有利於提升服務水平、改進醫療質量、弘揚高尚醫德、構建和諧醫患關係的良好氛圍。

二、不斷改善就醫環境，優化服務流程，提升服務水平

一是不斷優化服務流程，努力縮短病人就診等候時間。堅持開展並不斷完善門診預約診療服務，提供電話、現場和診間三種預約方式，今年以來共接受門診預約1280人次；相繼推出了住院、CT、胃鏡、B超檢查預約服務，有效縮短病員在院等候時間；改進住院流程，提供分時段辦理出院手續，整合出入院窗口功能，簡化轉科、出院程序；增設掛號、檢驗抽血窗口和自助報告打印機，設立特殊人羣優先窗口，推出自助掛號服務，增加門診內科、急診內、外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實行彈性排班，檢驗、掛號窗口提前上班；醫保、農保報銷和農村孕產婦補助均在住院結賬窗口實行一次性結算，門診服務檯設立醫保審批窗爲特殊病種、用藥提供審批服務。

二是改善就醫環境。規範就診秩序管理，門診內、外、婦、兒、B超、放射、內鏡均實行叫號就診，嚴格控制診室就診人數，建立良好的就診秩序；建造200平方米的臨時活動板房做爲兒童輸液區，一方面緩解就診面積不足局面，同時也大大改善了輸液室環境；加強安保管理，對醫院治安監控系統進行全面改造，增設70多個治安探頭，極大降低了院內盜竊等案件的發生率，同時加強消防管理和安全生產檢查，爲羣衆提供安全的就醫環境；加強院內衛生管理，增加三廳衛生保潔力量，每月由院愛衛會開展衛生檢查的評比，繼續加強院內控煙力度，爲病人提供舒適健康的就醫環境。

三是紮實開展“優質護理服務”工程。目前十病區爲優質護理服務試點病區（“溫馨病房”），醫院爲試點增補護理人員8名使牀護比達到1：0、477，實行責任制扁平化彈性排班及分層管理，增設“溫馨護士”服務班次接待出入院病人，重點體現人文關懷，注重調動低年資護士工作熱情使基礎護理、生活護理質量與滿意度明顯提升，落實責任護士日查房制度有效運用高年資護士工作經驗保障病人安全。在全院推廣人文關懷護理做到：三秒鐘反應傳呼鈴、小兒皮試使用無痛儀、護理操作增加禮儀權重。全院各病區均開展醫生、護士對出院患者的一週內電話回訪服務。

四是認真執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五是積極開展志願服務。醫院成立黨員志願者、青年志願者、紅十字志願者、“退休職工義工服務隊”等志願者組織，糖尿病、高血壓、哮喘之家、腎友會等四個健康教育俱樂部組織經常開展病友活動。3月份開展“學雷鋒服務月”活動，每週一至週五每天由3名黨員和團員在門診大廳開展志願導診服務，共有45名志願者參與該項活動。同時，醫院每個月均會組織志願者深入社區、企業、農村開展義診、健康講座、急救培訓等志願服務。

六是繼續認真做好對口支援鄉鎮衛生院工作。先後組織專家到永和衛生院開展送醫下鄉，安排專家到豐食溪衛生院爲醫務人員舉辦輸液反應應急處置和急救技能培訓講座，每星期派專家到下湯衛生院坐診；爲全縣衛生院醫務人員舉辦合理用藥、物價管理知識培訓；同時認真做好鄉鎮衛生院進修人員的安排和帶教工作。

七是不斷完善物價管理。建立院科二級物價管理體系，嚴格執行物價政策，每季對相關崗位人員開展物價培訓，每月開展物價考覈檢查，創新推出醫保管理大查房制度，並嚴格落實價格獎懲制度；通過自助查詢系統、大屏幕、公示欄向社會公示常用檢查項目和藥品價格，接受社會監督。

三、加強質量管理，規範診療行爲，持續改進醫療質量

一是以二甲評審回頭看和“第三方”質量控制評價爲契機，不斷健全醫療質量管理與控制體系，認真落實院、科二級負責制。每季度召開醫療質量、醫療安全例會，着力加強醫療質量、護理質量的管理，採用PDCA管理方法對臨牀、醫技、護理質量進行持續改進，重點加強首診負責、三級查房、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、交接班等核心制度的落實。

二是加強病歷質量管理。醫院質管科按計劃每月組織一次病歷檢查工作，每季組織一次科主任病歷檢查工作，隨機抽取病歷進行逐份評價、打分，就存在的問題整理並下發到各科室，督促整改，並與每季績效考覈掛鉤。以“提高醫院病歷書寫質量”爲研究對象，編印符合我院現狀、有較強可操作性的《住院病歷書寫規範補充解釋》並下發各位醫師進行學習培訓，提高對病歷書寫規範的理解與書寫質量。在檢查方式方面充分發揮病歷質控小組作用，每月組織病歷質控的單項檢查，對病歷質量存在的普遍性的問題，不定期組織單項檢查，及時反饋，逐項解決。

三是加強醫療安全管理。對在院病人實行唯一性身份識別腕帶管理；加強手術治療管理，實施手術醫師資格准入和手術分級授權管理，重點加強術前評估、討論和談話制度、手術安全核查制度的落實；實行臨牀“危急值”管理，確定“危急值”項目和範圍，制定報告制度和流程，加強接獲“危急值”報告後的處置管理，定期對“危急值”報告工作進行檢查、評估和改進；編印《檢驗手冊》下發給每位醫師，提高臨牀醫生對檢驗結果的分析判斷能力。

四是深入開展抗菌藥物臨牀應用專項整治行動。邀請省級專家進行抗菌藥物合理使用和《抗菌藥物管理辦法》專題培訓，組織進行抗菌藥物知識考試，實行處方權分級管理；每月開展處方點評並進行公示，對重點科室、醫師進行談話；每月對I類手術和圍手術期使用抗菌藥物進行檢查。

五是繼續認真做好6個臨牀路徑病種和4個單病種質量管理工作，每月開展檢查，通過將近二年的路徑管理工作，積累了經驗並逐步完善了臨牀路徑管理的相關制度，提高了質量管理與控制水平，尤其是藥比、平均住院費明顯下降。

六是加強院感管理。着重加強對醫務人員手衛生和手術室、ICU、產房、供應室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點科室院感管理知識的培訓和考覈，規範處置醫療廢物。

七是加強臨牀用血管理。對相關醫務人員開展《臨牀用血管理辦法》培訓，每月對臨牀用血情況進行檢查、評價，促進合理用血。組建由92人蔘加的醫院無償獻血志願者隊伍，開展無償獻血一次。加大無償獻血宣傳，認真做好用血互助金直報和報銷工作。

四、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德

一是深入開展價值觀大討論活動。訂購《社會主義核心價值觀讀本》、《身邊的榜樣》並開展學習，圍繞“以人爲本、誠信服務、重德敬業、求實創新”的醫院價值觀開展討論，並通過舉行“我的價值觀”徵文和演講比賽、“三好一滿意”辯論賽等活動強化職業道德和價值觀教育。

二是加強正面教育，表彰先進樹立典型。根據羣衆推薦、民主測評等程序推選出4名“縣優秀護士長”、18名“縣優秀護士”，同時還積極參與“優秀共產黨員”、“歲月無痕·感動常在道德模範”“勞動模範”評選活動，組織醫務人員觀看《忠誠與背叛》、《門球健將》教育影片；每季度對收到患者表揚、贈送錦旗、主動退還病人紅包的人員進行通報表揚和物質獎勵。

三是加強職工政治思想教育。每月由黨辦編髮政治學習內容，以科室爲單位組織開展政治學習，學習內容包括醫改政策、黨代表會精神、文明知識、《醫療機構從業人員行爲規範》、法律法規等，積極引導醫務人員關心醫改、構建和諧社會、遵守法律法規和執業規範。

四是加強職業行爲監督考評。加強醫務人員職業行爲管理，及時查處各種違反職業行爲事件，並依據管理制度對當事人進行教育談話和處罰、記錄；不斷完善醫德考評制度，將年終醫德考評和平時的投訴查處記錄相結合，並與年度考覈、評優評選、晉升晉級掛鉤。

五是加強廉政機制建設。紮實開展“醫藥回扣專項治理年”和“陽光用藥工程”活動，每月對前十位用量藥品、抗菌藥物、使用科室進行排名和公示，醫院分管藥品領導與紀檢書記對前三位用量大的醫生分別進行了誡勉談話，談話人次40餘人次，告誡他們要因病施治，合理用藥，拒絕不正當利益；嚴格執行藥品集中招標制度和新藥採購制度，所有新藥、新品規均通過藥事會討論；完善信息化建設，建立了合理用藥預警系統、全處方點評信息化系統、抗生素分級管理信息系統、基本藥物計算機標示，並對計算機統計權限進行了清理，對藥庫、住院藥房、門診藥房、病區護士系統藥品統計系統，按工作需要重新審覈開放功能，並簽訂藥品統計安全管理責任書。

五、以滿意度爲導向，主動接受社會監督，提高醫院整體管理水平

一是堅持並不斷完善門診、住院、出院患者滿意度調查和出院患者電話回訪機制，廣泛徵求患者意見和建議，同時各科每月開展醫患工休座談會，每月彙總各科收集的各種意見建議，醫院客戶服務部每月根據病人的意見建議和滿意度調查結果進行分析、反饋，有針對性的開展持續改進，促進醫院健康發展。

二是加強服務監督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投訴處理機制，在大廳公佈投訴電話、投訴地點、投訴流程，明確受理部門，在各病區、門診科室設立監督意見簿、意見箱，定期查看，及時妥善處理各種投訴，對存在的問題認真進行調查、分析和督促整改；每季度召開服務質量管理會議，討論各種投訴處理及醫院服務管理方面改進措施；各窗口科室文明服務承諾上牆公示，推行文明服務，限時服務，亮證上崗，接受社會監督。充分發揮行風社會監督員作用，定期召開監督員會議聽取他們對醫院的意見建議；高度關注網絡輿情和縣長熱線等民意反饋，及時解決羣衆反映的突出問題，努力讓社會滿意。

三是進一步落實院務公開各項要求，按規定分別向社會、患者、職工公開醫院執業許可項目、“八個不準十項嚴禁”、就診（服務）流程、醫務人員服務規範、收費標準和醫院內部管理信息等內容，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四是加強醫院文化建設，在堅持“救死扶傷”“以病人爲中心”醫院宗旨基礎上，加強服務理念教育，強化員工人性化服務、人文關懷、積極有效醫患溝通等意識，開展文明單位、文明崗號創建，內增實力外樹形象，積極構建和諧醫患環境。

六、存在不足

一是“先診療，後結算”模式廣度和深度不足，目前侷限在自助掛號和部分急診病人、住院病人方面，由於信息系統建設的限制，目前在我院推廣實施還存在客觀困難。

二是預約診療比例雖在不斷提高，也逐漸被社會接受，但目前仍侷限在前臺、診間、電話預約三種模式可約專家、專科門診，網絡預約、社區預約和普通門診預約尚未開展，需要在下階段進一步完善信息系統，加強預約管理，同時不斷提高預約診療比例。

三是看病煩住院難現象繼續存在，目前住院牀位緊張，CT、磁共振、B超檢查等候時間較長，上午高峯時段門診較擁擠，醫院需要在人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設，同時進一步優化門診流程。

四是藥品比例、抗菌藥物使用比例較高，需不斷完善處方點評，加強臨牀醫師用藥指導和監督考覈，進一步促進合理用藥。

五是醫務人員服務意識有待提高，尤其是門診窗口人員服務意識急待提高。

七、下階段工作改進計劃

一是加強信息系統建設，逐步擴展預約診療形式，提高預約診療率和預約工作效率；進一步優化就診服務流程，並加強人才培養與引進力度，加大硬件建設，努力縮短病人的無效等候時間，提高診療效率。

二是加強抗菌藥物處方權分級管理，嚴格執行抗菌藥物管理獎懲制度，加大對不合理用藥的處罰力度。定期召開各科會議，對抗菌藥物的使用情況進行反饋，對存在的問題責令科室整改。繼續做好處方點評和公示，對大金額處方、抗菌藥物（品種、分級、用量等）等進行重點點評，促進合理用藥。

三是鞏固二甲評審成果，進一步加強醫療質量和醫療安全管理，重點抓好病歷質量，並通過醫療質量管理提高臨牀診療效率，縮短病人住院時間，提高牀位週轉率和使用率。

四是加強學科建設、人才培養，建設學習型醫院，提升醫院整體醫療水平。

五是繼續深化優質護理服務，充實臨牀一線護士數量，新開展1-2個優質護理服務病區，並不斷提升優質護理服務的內涵質量。

六是開展全員優質服務培訓，提高員工服務意識，全面提升醫院服務水平，構建和諧醫患關係。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，羣衆滿意度不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

　　【範文二：三好一滿意工作總結】

我區衛生系統結合深化醫藥衛生體系改革和創先爭優活動，以人爲本，以病人爲中心，以羣衆滿意爲出發點和落腳點，着力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題。現將近階段情況總結如下：

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平。

1、優化醫院門診環境和流程。爲貫徹落實《20XX年全區衛生工作要點》，將改善人民羣衆看病就醫感受作爲加強醫療服務工作的創新點和突破點。加強門診服務窗口和診室彈性排班；實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統；推進醫院信息化建設，減少不必要的重複檢查。

2、優化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。加強醫院急診科標準化、規範化建設，完善急診綠色通道。對急危重症病人應先搶救、後結算，確保及時施治；根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規範提供分級護理和整體護理服務爲核心的優質護理服務示範工程活動，要以“技能好、會溝通”爲重點，儘快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區規範化建設，嚴格探視和陪護管理，爲住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，爲住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。

二、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育爲主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、貫徹落實醫德醫風制度規範。認真貫徹落實《2011年全區衛生系統黨風廉政建設工作意見》，堅持標本兼治、綜合治理、懲防並舉、注重預防的方針，大力加強懲治和預防腐敗體系建設，促進醫藥衛生體制改革順利進行。加強醫德醫風教育，落實醫德醫風考評、醫師定期考覈和不良行爲記錄等制度，加大醫院巡查和違法違紀行爲懲處力度，嚴肅執業紀律。

3、堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。

堅決杜絕吃、拿、卡、要、亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良現象的發生。強化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。加強經濟管理，健全內控機制，嚴格統方權限和審批程序。

三、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“羣衆滿意”。

1、要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，徵求意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續以開展民主評議行風作爲推進衛生糾正工作、維護羣衆利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。充分發揮行風督促員的作用，認真傾聽羣衆呼聲，及時解決羣衆反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、下階段工作打算：

從8月開始，“三好一滿意”活動進入查找問題階段，區衛生局將採取多種形式深入基層、深入羣衆，廣泛徵求意見，全面瞭解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入瞭解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動徵詢羣衆意見建議，找準羣衆對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　【範文三：三好一滿意工作總結】

我院三好一滿意活動領導小組根據《2013年重慶市醫療衛生系統三好一滿意活開工作方案》（渝衛醫201376號）的精神，制定了***醫院3年三好一滿意活動實施方案，積極展開宣傳教育，深進基層、深進科室、深進羣衆調查研究，全面瞭解活動展開存在的缺陷，摸清行風建設現狀，抓落實，推典型，對比整改方案，加大對各科室、部分的工作督導檢查力度，不定期組織對各科室、部分三好一滿意活動展開情況進行督導檢查，觸及羣衆親身利益、影響行業形象的突出題目，逐項進行重點整改，美滿地完成了三好一滿意活開工作要求，現將工作總結匯報以下：

一、制定方案，明確責任

爲深進貫徹黨的十八大會議精神，在鞏固前兩年活動成果的基礎上，繼續堅持以病人爲中心的服務宗旨，以人民羣衆滿意爲動身點和落腳點，建立健全爲民服務創先爭優長效機制，切實解決羣衆反映強烈的突出題目，進步羣衆和社會滿意度，保障人民羣衆健康權益，制定了《*院2013年一滿意活動實施方案》，成立了以院長、黨委書記爲組長、各分管院長爲副組長的領導小組，實行分管領導負責制，明確各級、各崗位職責，層層落實責任制，並將責任落實情況納進年終科室和崗位考覈內容。大力建立先進典型，同時加大通報和處理力度，深進推動活動展開。同時大力展開宣傳教育。充分引導廣大幹部職工熟悉三好一滿意活動，進一步增強參與活動的積極性和主動性，推出醫德高尚、醫術高深、敬業奉獻先進典型，建立醫院良好形象。

二、優化服務流程，不斷提升服務水平

（一）深化預約診療服務管理工作。不斷完善預約診療管理制度，着力加強第三方協助提供預約診療服務的`規範管理及預約投訴管理等制度建設，進一步強化管理責任，爲患者提供8小時以上的預約診療服務。在原有現場、網絡預約兩種方式的條件下，增設電話預約服務，並明確預約科室責任，規定門診掛號室爲現場預約責任科室、信息科負責網絡預約

（二）優化醫院門、急診環境和流程。貫徹落實《關於進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發2010XX號），公道安排門急診服務、簡化門急診和進院、加強出院指導、提供方便快捷的結算服務、導醫服務等，保持急診綠色通道的暢通，規定急危重症先醫治，後繳費，觸及到的相干科室不得以任何情勢推委、延誤救治時間。提供門診便民措施，在顯眼處設導醫臺、飲水器、輪椅等，門診醫師實行回科管理，要求節假日期間最少一個專業保證一位醫師展開門診服務。

（三）深化優良護理服務。繼續擴大優良護理服務覆蓋面，深化優良護理服務，100%的病房目前已展開優良護理服務。強調服務結合科室實際，充分體現專科特點，提升對門急診、手術室、消毒供給中心等重點部分優良護理服務水平。

（四）深化醫院對口支援工作，完善三級醫療服務體系。與支援我院的***等***所三級醫院簽署協議，制定中長時間發展規劃和年度計劃，接受支援醫師手術示範、技術指導和職員培訓，展開適合新技術，展開雙向轉診、進步我院醫療技術水平。同時，接收鄉鎮衛生院來院進修、學習的醫師總計***名，長時間派駐醫務職員到**鎮衛生院展開門診、技術指導等業務，幫助基層衛生組織提升服務能力。

（五）深進展開志願服務在醫院活動，推動平安醫院創建工作。完善志願服務的管理制度，爲社會志願者與我院患者搭建愛心平臺。我院組織廣大醫務職員積極參加志願者活動，目前成立了健康服務志願者、黨員志願者等2支志願者服務隊、深進基層，積極展開健康宣傳知識、義診活動、平安建設等活動；平安醫院活動小組依照文件要求，完善突發事件應急處預案，維護醫療機構正常診療秩序，確保醫患人身安全得到保護。加大對醫療安全不良事件的上報和處理。

三、加強醫療質量管理，延續改進衛生服務質量

1、落實醫療質量與安全管理制度。以核心制度爲重點、結合住院病歷質量評價標準，病歷書寫基本規範等，展開每週一次的醫療質量常規檢查，有針對性地對麻醉手術室、重症醫學科、檢驗科等重點部分、重點環節進行專項檢查，催促科室落實各項醫療工作制度，特別三級醫師查房制度、手術安全覈對制度、麻醉前訪視等核心制度，並以月爲單位，下發每個月病歷質量通報，突出我院醫療質量管理過程當中存在的共性題目，集中整改，獲得初步成效；個性題目則實行面對面，即與科室負責人交換，提出切實有效的改進措施。每季度展開一次醫療質量通報，科室醫療質量與安全管理小組、質量控制小組進行整改，職能部分對整改後的效果進行分析，查找整改後存在的題目，並提出延續改進措施。

做好臨牀用血保障及管理工作，嚴格依照《醫療機構臨牀用血管理辦法》要求，建立並實施臨牀公道用血指導、考覈、監督與評價制度，進步科學公道用血水平。要求醫師在用血前要有用血前評估、用血後要有療效評價，努力滿足臨牀用血需求，保證血液安全，對用血不良反應等遇見一例上報一例。

2、規範診療服務行爲。認真落實臨牀路徑《臨牀技術操縱規範》、《臨牀診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨牀利用管理辦法》、《抗菌藥物臨牀利用指導原則》等規章、規範，繼續深進展開抗菌藥物臨牀利用專項整治行動，抗菌藥物品種35種，使用強度、住院部抗菌藥物使用率、門急診抗菌藥物使用率均已達標；嚴格規範醫師處方行爲，增進公道檢查、公道用藥、公道醫治，嚴格查處門診大處方，控制藥佔比。推行臨牀路徑**個病種，並在相干科室陸續展開監管，進步進徑率。嚴格依照《醫療器械監督管理條例》，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的採購、登記、保管、發放、使用和處等各個環節建立健全相應的管理制度，規範購進渠道和臨牀利用管理。

3、加強管理、做好控費工作。嚴格醫師資質管理，對手術醫師進行手術資質授權，嚴禁越級手術，進步服務質量與效力；實行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，規定參與結果互認的醫院級別爲二級及以上醫院，對近期醫治有參照意義的檢查結果方可進行互認；及時查處分歧理用藥、用材和檢查和重複檢查行爲等一系列措施，下降患者就診本錢。

四、宏揚職業道德，嚴厲行業紀律

1、信息公開，方便羣衆就診。營建尊重醫療衛生工作職員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型帶路作用，在醫院網站、院內電子屏幕、及時公佈醫院專家門診時間、出診醫師專業、職稱及善於診治疾病病種、醫療服務項目、診療項目收費標準、藥品及醫用耗材價格及排名前10位常見疾病種的單病種診療費用、藥佔比、耗材佔比、檢查檢驗佔比和診療費用自負比例和特殊檢查（如CT、MRI、PETCT等）陽性率等信息，增加社會透明度，努力爲患者營建方便、快捷的診療服務和就診環境。

2、加強培訓，繼續完善醫德考評制度。深進學習實踐醫療衛生職業精神，提升行業文明水平，建立衛生行業良好形象，展開宗旨意識、職業道德和紀律法制教育全院培訓2次，全院醫務工作者參會率超過85%，通過細化量化醫德考評標準，及時、正確、客觀記錄醫務職員醫德表現，並將考評結果與醫務職員的晉職升級、崗位聘請、評先評優和定期考覈真正掛鉤。在醫院醒目位粘貼警示欄，認真落實《醫療機構從業職員違紀違規題目調查處理暫行辦法》等規定，嚴厲查處收受紅包、亂收費、大處方、開單提成、因不負責任致使嚴重醫療質量安全事故事件等，對投訴舉報及時辦理率到達100%。

3、着力患者滿意度調查，民主評議行風工作，建立長效工作機制。定期召開病員座談會、社會監督員座談會、職工代表座談會等共4次。由醫院***負責，展開患者滿意度調查和出院患者回訪活動，有針對性地改進服務，並及時反饋相干部分進行整改。患者滿意度調查顯示：滿意率97%；對羣衆舉報投訴積極受理、實名投訴舉報的處理及回覆率到達100%。

五、存在的不足

盡大多數醫務職員能做到依法、依章辦事，能以飽滿的熱忱和積極的工作態度完成預定工作和指定任務，仍有部份醫務職員的自覺性和主動性有待進一步進步，表現在對培訓的不積極，參與度不高，對活動熟悉不足，理解不夠深透；部份羣衆關心的在短時間內難以得到根本解決的突出題目，需要我們以更加健全的機制來完善，彌補地區差異、人文背景、技術水同等帶來的影響，不斷進步醫療管理和服務水平；已制定的整改措施沒有得到很好的落實，觸及體制機制性的題目還沒有得到根本解決；受多方面的影響，宣傳方式單一，需要繼續加強宣傳、強化督導、務求實效；醫療技術水平偏低，需要不斷強化三基三嚴練習，深進展開基本技能、急救技能、病歷書寫等培訓及活動，進步醫療隊伍業務素質及基本技能。

　　【範文四：三好一滿意工作總結】

根據省衛生廳《關於請報送“三好一滿意”活動階段性工作總結的通知》精神及要求，現將我院活動具體開展情況彙報如下：

一、搞好學習宣傳

根據省衛生廳、市、縣衛生局《衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》活動部署，我院高度重視，馬上行動起來。第一時間進行動員部署，成立了以院長爲組長的“三好一滿意”活動領導小組，結合我院實際情況制定了《婦幼保健院開展“三好一滿意”活動實施方案》。召開動員大會，營造人人知曉活動，個個參與活動，努力實現“三好一滿意”的活動氛圍。

爲保證活動紮實有效、不走過場，我院結合實際，以“創新發展”爲主線，以“三好一滿意”活動爲平臺，將“三好一滿意”活動創先爭優活動活動緊密結合，切實加強醫院的政風行風建設。繼續推行服務承諾，開展優質服務理念教育活動。廣泛徵求意見和建議，提高病人的滿意度；設置了意見箱、舉報電話，自覺接受社會監督；優化醫院門急診環境和流程，落實便民、利民措施；提供方便快捷的檢查結果查詢服務等；開展雙休日及節假日門診，延長門診時間，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

我院“三好一滿意”活動通過學習宣傳階段工作，讓全院幹部職工瞭解了開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調動了廣大職工的積極性、參與性和創造性。努力營造了各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

二、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德爲先，良好的醫德是和諧關係的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中主觀修養而形成的，它是一個長期的艱鉅的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

結合工作實際，我院堅持廉潔行醫，充分利用羣衆舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害羣衆利益、破壞醫院形象的不良行爲進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行爲的規範和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規範，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等爲主要內容的績效考覈體系，做到少花錢、看好病，使羣衆真正感受到新醫改帶來的實惠。

規範開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力。我院在醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考覈，並與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅持不搞形式主義。

三、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人爲本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力爲患者提供全程優質溫馨的服務。

（一）改進服務態度，繼續堅持“以病人爲中心”的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，爲落實優質服務，鍛鍊護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，爲羣衆和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

（二）優化服務流程，方便羣衆看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便羣衆就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，採取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

（三）實行公開透明服務，保障羣衆看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道爲羣衆提供醫療機構科室佈局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便羣衆就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使羣衆看病就醫明白消費。

四、加強質量管理，規範診療行爲，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升其內容更爲豐富，形式不斷創新。

（一）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量爲核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨牀專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。爲促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院每週進行一次由各科室主任輪流主講的醫學講座，主要是交流最新臨牀知識、醫療實踐的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性，並每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫務人員的理論知識。

（二）加強醫療技術和設備臨牀應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨牀應用管理，建立嚴格的醫療技術准入和管理制度，對違規行爲堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鑽研技術上。

（三）每月開展一次“處方點評”工作。爲提高處方書寫質量、規範門診醫療行爲、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，並聘請上級醫院專家參與，對處方實行綜合評價。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對於這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規範化。

五、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“羣衆滿意”。

“羣衆滿意“是我們的最終目標，也是我們開展”三好一滿意“活動的初衷和目的。

（一）認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

（二）全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民羣衆的有序監督、解決羣衆反映的突出問題、以實際成果取信於民的一項重要舉措，通過紮實的工作，贏得羣衆的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意“活動，使我院醫德醫風有了明顯的改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，羣衆滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使”三好一滿意“落到實處。

目前，全院職工正以百倍的熱情投身於“三好一滿意”活動整改提高階段的工作中，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把衛生糾風工作推向新階段。

　　【範文五：三好一滿意工作總結】

自此項活動開展以來，我院在“三好一滿意”領導小組帶領下，按照黨的十七大，十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革，貫徹落實科學發展觀，堅持以人爲本，以病人爲中心，積極開展了“服務好，質量好，醫德好，羣衆滿意”爲目標的“三好一滿意”活動，並取得良好社會成效。爲保持此項工作良好發展勢頭，結合本年度工作計劃，總結如下。

一、“服務好”。服務是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。針對醫院快速發展的形式，我院堅持以人爲本，牢固樹立“以病人爲中心”的服務理念，率先在河北省首家實行“先看病，後交錢”的新型診療模式。受到患者及社會各界一致好評。我院專門成立了“優質服務辦公室”。改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力構建和諧醫患關係。倡導文明用語，杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。把用心、溫馨、優質服務貫穿於醫療服務的全過程。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人管，事事有人管。全面開展了“優質護理服務示範工程”和“志願服務在醫院”活動。通過開展優質服務流程，方便了羣衆看病就醫。實行了公開透明服務，保障了羣衆看病就醫知情權。通過多種途徑爲羣衆提供醫院專家信息和診療流程等醫療服務信息。做到醫療服務項目收費標準、藥品耗材價格等信息公開。專門成立醫患關係辦公室，認真落實醫療投訴處理辦法。嚴格執行首訴負責制，維護醫患雙方合法權益。

二、“質量好”。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規範》、《手術安全覈對制度》，注重質量檢查和考覈，持續改進醫療質量，保障醫療安全。從未發生醫療事故。大力推進同級醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作，降低患者就診費用，大力推行臨牀路徑，促進醫療質量科學管理。加強醫療技術和設備應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。根據農村肝病、呼吸疾病多發的特點，我院選派了技術能力強的6名醫生開展對口支援工作，方便羣衆就醫。

三、“醫德好”每週開展一次醫德醫風教育。堅持以正面教育爲主，深入開展宗旨意識、職業道德、紀律法制教育和警示教育。認真抓好醫德考評工作。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。堅決杜絕收受和索要“紅包”、收受回扣、亂收費、商業目的統方、商業賄賂。淨化醫藥衛生體制改革的社會環境。

四、“羣衆滿意”認真落實利民惠民措施。全面貫徹執行國家基本藥物制度，合理使用藥物，切實減輕羣衆醫藥費用負擔。加強大型醫用設備配置管理。廣泛使用適宜技術，提高醫療服務的適宜性，控制醫藥費用不合理上漲。通過對出院病人電話回訪，對住院病人現場滿意度問卷調查，定期召開病人及家屬座談會，徵求意見和建議，有針對性地改進服務。認真傾聽羣衆呼聲，及時解決羣衆反映的突出問題。

2015年是承上啓下關鍵一年，我們將在2015年基礎上，按照讓羣衆滿意首要標準，努力把“三好一滿意”工作做到更完善。