2017最新酒店服務員培訓計劃

　　酒店服務員培訓計劃【1】

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香菸/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考覈個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其餘員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

四、貴賓您好，爲您安排中包可以嗎?

五、房間價位348元，這後不開發票278元，您看可以嗎?

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

B1.五位給我安排個房間.

A1.貴賓您好爲您安排中包可以嗎?中包價位348元折後不開發票278元，您看可以嗎?

B2.有房間211在哪?

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

{顧客說明信息後，服務員與主接覈實確定房態}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

A X樓層接待貴賓幾位?

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間裏面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

　　酒店服務員培訓計劃【2】

培訓期間管理制度：

1、9：00--12：0013：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓員工注意儀容儀表，不準塗指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓場所衛生。

8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

9、在受訓期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護公共設施。

11、受訓期間連續請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經主管批准。

13、加強自身素質，嚴謹小偷，小摸。

(一)、軟件服務1、加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨鍊服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行爲和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

培訓內容如下：

職業道德的含義;

構成良好職業道德的因素;

職業道德的規範;

道德的特點;

職業特點的基本內容;

服務宗旨的內容。

2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，並養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。

培訓內容如下：

服務員對服務工作應有的認識和態度;

服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識;

正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神;

服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要;

服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做爲一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。(熟記的知識在後面有詳細的培訓)培訓內容如下：

經營特色，交通方位，營業場所的分佈;

服務特點，各級管理人員和其他的職能職位;

瞭解本部分任務、工作性質、本崗位工作範圍、崗位職責、和主要內容;

熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等;

瞭解本崗位各項工作的規格、程序、標準等;

掌握在崗各項工作的中的有關制度;

對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下：

員工應具備良好的記憶力;

員工應具備良好的觀察力;

要有較強的交際能力;

員工應具備的自制力;

員工應磨練的堅韌性;

員工應具堅持的自覺性;

員工應加強的堅持性。5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，纔會有舒適的享受，從而纔會樂意再次到本店消費。

培訓內容如下：

禮節。禮貌的重要性;

服務態度的標準;

舉止、形體的`行爲規範;

禮節、禮貌規範的具體要求;

儀表的定義以及儀表的具體要求;

儀容的定義以及儀容的具體要求;

儀態的定義以及儀態的具體要求;

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度;

服務中禮貌用語的語例;

服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。

6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個乾淨，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。

培訓內容如下：

個人衛生的要求和標準;

餐廳、包房的衛生要求和標準;

菜點衛生的要求和範圍。7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

培訓內容如下：

接聽電話的程序;

接聽電話時的注意事項;

接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

8、托盤。托盤是酒店服務員託送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規範化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。

培訓內容如下：

托盤的定義;

托盤的種類;

托盤的用途;

使用托盤的正確方法;

裝托盤的原則;

托盤的三字經;

托盤的技巧;9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容)培訓內容如下：

先生、小姐;

中午好、晚上好;

歡迎光臨**酒店;

您好、請、不要客氣;

讓您稍等了、請稍等;

對不起打擾了、歡迎下次光臨。10、酒水知識。作爲酒店的服務員，瞭解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由於酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此瞭解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有着重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。

培訓內容如下：

酒的含義;

國產酒按其特點的分類;

按其究竟度分類;

白酒的分類;

中國八大名酒;

果酒(紅葡萄酒);

黃酒;

啤酒、啤酒的分類;

配製酒;

外國酒;

烈酒的分類;

咖啡;

軟飲料;

瞭解酒水知識的重要性。11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。

培訓內容如下：

茶的發源地;

明茶的分類;

茶的主要成分;

飲茶的習慣;

品茶;

茶文化。12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。

培訓內容如下：

擺臺的原則;

檯布與檯面、轉盤的合理搭配;

擺臺，鋪檯布;

擺臺的規格;

擺位規格及程序;

臺型定位;

散餐擺臺。13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下：

餐巾花的作用;

餐巾花造型種類;

花型的選擇和運用;

餐巾花的擺放;

餐巾摺疊的基本方法;

一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。

培訓內容如下：

上菜的位置;

上菜的姿勢;

上菜的方法;

理臺的要求;

理臺的注意事項;

上菜的順序;

上菜的程序;

上菜的時機;

上菜的注意事項;

特殊菜餚的上菜;

上菜過程的注意事項。15、分菜。分菜是服務員當着客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。培訓內容如下：

分菜的定義;

分菜的工具;

分菜的方法;

分菜的站立姿勢;

分菜的順序;

分菜的準備工作;

特殊菜餚的分菜方式;

分菜的注意事項。16、菜餚的知識。服務員對菜餚的瞭解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節着重培訓。培訓內容如下：

飲食文化;